原標(biāo)題：任重道遠(yuǎn)：?？凇?2345”秣馬厲兵砥礪前行

①龍華拆除金鹿工業(yè)園非法制磚廠。記者王浩寧 攝

　　海口網(wǎng)9月8日消息（記者 祝勇）“現(xiàn)在全市上下深入開展百日大研討大行動(dòng)，12345政府服務(wù)熱線按照‘問題是什么，形成原因是什么，整改措施是什么，整改效果是什么’的標(biāo)準(zhǔn)，用改革提升的目的，按照特區(qū)省會(huì)的擔(dān)當(dāng)精神，深入剖析原因，邊查邊改，立行立改，將12345平臺(tái)真正建設(shè)成為城市信息化管理的‘指揮棒’和‘繡花針’，成為連接政府和人民的‘及時(shí)雨和‘連心橋’?！笔姓貢L(zhǎng)鄧立松說。接下來，我市將充分發(fā)揮12345熱線的“指揮棒”“繡花針”作用，推動(dòng)城市網(wǎng)格化管理與社會(huì)綜合治理的深度融合，構(gòu)建條塊聯(lián)動(dòng)、條條協(xié)同、上下貫通、左右聯(lián)通的一體化社會(huì)治理體系新格局，探索城市管理運(yùn)行創(chuàng)新發(fā)展的社會(huì)治理新路徑，全面提升社會(huì)治理和城市運(yùn)行的智能化、科學(xué)化、精細(xì)化、法治化管理水平。

　?、劢痪块T及時(shí)處置違法上路車輛。記者黃一冰 攝

　　加強(qiáng)基層聯(lián)動(dòng)力度

　　?？?2345熱線自開通運(yùn)行至今已有9年時(shí)間，逐步建立了呼叫平臺(tái)、管理平臺(tái)、處理平臺(tái)“三位一體”的熱線指揮中心。?？?2345熱線的運(yùn)行管理是以30分鐘響應(yīng)處置機(jī)制來構(gòu)建的，全市已納入91個(gè)熱線成員單位（市級(jí)、區(qū)級(jí)），實(shí)行熱線局（區(qū)）長(zhǎng)輪流值班制，每天安排1個(gè)單位在熱線前臺(tái)輪流值班，構(gòu)建成較為完整的組織服務(wù)體系。熱線系統(tǒng)已與數(shù)字城管、網(wǎng)格員社服通、三防辦會(huì)商等信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，四個(gè)區(qū)政府、數(shù)字城管、供水、供電等重點(diǎn)單位已派人員入駐在熱線指揮中心現(xiàn)場(chǎng)辦公。

　?、墉偵讲鸪笃骆?zhèn)碎石加工廠。記者王浩寧攝

　　自5月14日以來，秀英區(qū)開始推行“12345+網(wǎng)格” 聯(lián)動(dòng)機(jī)制和應(yīng)急處置工作，由海口12345熱線平臺(tái)統(tǒng)一調(diào)度轄區(qū)內(nèi)的社區(qū)網(wǎng)格員、應(yīng)急處置隊(duì)伍與12345熱線成員單位協(xié)同聯(lián)動(dòng)處置市民訴求。網(wǎng)格員負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)、響應(yīng)、核實(shí)，并根據(jù)12345熱線平臺(tái)的統(tǒng)一調(diào)度，30分鐘內(nèi)赴現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)，并核查熱線辦件情況。應(yīng)急處置隊(duì)伍每天安排人員輪流值班，做好指定的緊急辦件的響應(yīng)、處置和反饋工作。

　　“網(wǎng)上顯示的群眾滿意率從2016年年底的48%提高到目前92%，緊急件辦件滿意率達(dá)到99%?！笔姓?wù)中心副調(diào)研員、?？?2345熱線黨支部書記張賢海說，雖然12345熱線取得較大成績(jī)，但也存在一些問題。一是海口“12345熱線+網(wǎng)格化”聯(lián)動(dòng)機(jī)制剛剛在秀英區(qū)推行試點(diǎn)，尚未覆蓋全市，網(wǎng)格化、扁平化組織架構(gòu)仍需進(jìn)一步完善，還未實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)網(wǎng)格化服務(wù)管理一體化，在基層的聯(lián)動(dòng)力度不夠；二是熱線成員單位覆蓋范圍不夠廣，有部分企事業(yè)單位未納入熱線體系中；三是與部分指揮平臺(tái)只實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通，市級(jí)指揮平臺(tái)未真正整合統(tǒng)一。

　?、诠╇娙藛T緊急搶修10千伏海墾線。記者陳昌波 攝

　　深化12345+網(wǎng)格化

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前全市共有網(wǎng)格4489個(gè)，網(wǎng)格員1804名，數(shù)字城管網(wǎng)格巡查員254人，12345熱線根據(jù)“統(tǒng)一網(wǎng)格、充實(shí)力量、加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)”的原則，發(fā)揮網(wǎng)格員熟悉管轄區(qū)域、靠前工作的優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合推動(dòng)“12345+網(wǎng)格化”工作。

　　然而全市網(wǎng)格化信息平臺(tái)未能實(shí)現(xiàn)大整合。網(wǎng)格化信息平臺(tái)目前只和市數(shù)字城管系統(tǒng)、12345市民服務(wù)熱線系統(tǒng)等少數(shù)平臺(tái)互聯(lián)互通，與其他各職能部門平臺(tái)未形成深度整合，無法實(shí)現(xiàn)各類政府管理信息的集中采集與共享，無法對(duì)各職能部門的前端處置進(jìn)行調(diào)度、監(jiān)督、考核等各項(xiàng)工作。

　　⑤排水工人及時(shí)處置路段積水問題。記者 陳昌波 攝

　　此外，網(wǎng)格職能、網(wǎng)格員職責(zé)還需進(jìn)一步界定和明確。全市網(wǎng)格員除承擔(dān) “四大工作職責(zé)”外，還承擔(dān)一些部門下派的工作任務(wù)，造成網(wǎng)格員工作壓力大、多頭管理、職能異化問題突出。這個(gè)問題主要是社區(qū)網(wǎng)格員職責(zé)規(guī)范與治理問題的認(rèn)定不規(guī)范，網(wǎng)格內(nèi)部的權(quán)責(zé)不夠清晰所致。如何做好頂層設(shè)計(jì)，科學(xué)制定網(wǎng)格員職責(zé)清單，明確網(wǎng)格員管理主體，厘清網(wǎng)格員在“響應(yīng)”工作職責(zé)中與應(yīng)急隊(duì)伍、專業(yè)隊(duì)伍的任務(wù)分工，制定一套行之有效、科學(xué)合理的網(wǎng)格化管理工作運(yùn)行機(jī)制是目前亟待解決的關(guān)鍵。

　?、蘼毮懿块T接到投訴維修相關(guān)路段。記者 陳昌波 攝

　　設(shè)置四級(jí)聯(lián)動(dòng)平臺(tái)

　　7月19日晚上，市民李女士在文明天橋附近路段等紅綠燈時(shí)不小心將白金手鐲掉到路邊的下水道，立即撥打了“12345”求助。15分鐘，市政管理局排水所搶修員及時(shí)到場(chǎng)，不顧下水道臟臭立即鉆入井中用雙手在污泥中摸索撈回手鐲。為什么能有這樣的工作效率和強(qiáng)烈的責(zé)任心？“靠的就是改。改革后一整套科學(xué)合理的辦法和措施的實(shí)施，使得政府平臺(tái)指揮得力準(zhǔn)確及時(shí)，基層建設(shè)得到了夯實(shí)?！笔惺姓志珠L(zhǎng)周健說。接下來，12345將強(qiáng)力推進(jìn)模式改革，熱線平臺(tái)變以往的被動(dòng)解決問題為主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，直接把矛盾化解在基層。

　　上海浦東新區(qū)提出建設(shè)“城市運(yùn)行綜合管理中心”，涵蓋城市管理、社會(huì)綜合治理、安全運(yùn)行以及應(yīng)急管理，是網(wǎng)格化管理的“升級(jí)版”，在提升社會(huì)治理和城市運(yùn)行綜合管理水平方面有較大的改善。在深入了解分析上海的多個(gè)模式基礎(chǔ)上，我市將以現(xiàn)有的12345熱線系統(tǒng)、數(shù)字城管綜合管理體系、社區(qū)改創(chuàng)網(wǎng)格化管理為基礎(chǔ)，構(gòu)建“一個(gè)中心、二個(gè)基礎(chǔ)（網(wǎng)格+系統(tǒng)）、三級(jí)平臺(tái)、四級(jí)管理”的城市運(yùn)行綜合管理新體系，打造城市運(yùn)行綜合管理的信息化共享監(jiān)測(cè)平臺(tái)、網(wǎng)格化管理監(jiān)管工作平臺(tái)和聯(lián)席聯(lián)動(dòng)指揮平臺(tái)的多功能綜合指揮樞紐。

　　以12345熱線為核心，把12345、數(shù)字城管、網(wǎng)絡(luò)問政、行政投訴、電子監(jiān)察、應(yīng)急平臺(tái)等予以融合，實(shí)現(xiàn)城市管理和社會(huì)治理全方位的聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)，打造以12345平臺(tái)為核心的城市運(yùn)行的“高速公路”。

　　明確市、區(qū)、鎮(zhèn)街三級(jí)聯(lián)動(dòng)平臺(tái)和村居聯(lián)動(dòng)工作的功能定位，做好信息平臺(tái)的頂層設(shè)計(jì)。打破職能部門邊界，將“12345”打造成為強(qiáng)有力的、可靠的、統(tǒng)一的城市運(yùn)行綜合管理平臺(tái)，協(xié)同推進(jìn)城市管理和社會(huì)治理，避免造成政出多門，分散基層資源力量。在信息技術(shù)建設(shè)方面做好各專項(xiàng)系統(tǒng)一體化規(guī)劃，避免政府資源浪費(fèi)。

　　⑦工作人員緊急處置麗晶路停電故障。記者 黃一冰 攝

　　暢通公眾參與渠道

　　“上海城市管理治理的一個(gè)重要經(jīng)驗(yàn)是夯實(shí)基層基礎(chǔ)，資源下沉，把問題和矛盾化解在一線，城市管理辦件中來自街道、社區(qū)等基層一線主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的辦件達(dá)到82%。”?？?2345熱線顧問劉春林說。?？诘摹?2345+網(wǎng)格化”模式改革，就是把真正將群眾需求發(fā)現(xiàn)，解決在基層。全市將建立健全網(wǎng)格化管理運(yùn)行機(jī)制，制定全市網(wǎng)格化管理辦法，完善網(wǎng)格員管理辦法，健全網(wǎng)格化工作操作流程。網(wǎng)格報(bào)送、分流、督辦、處理、反饋、確認(rèn)、考核、問責(zé)機(jī)制，避免因責(zé)任心不強(qiáng)、對(duì)問題不夠重視造成辦件進(jìn)度緩慢，部門職責(zé)不清造成相互推諉扯皮或漠視群眾利益故意拖延、不辦理的問題。

　　隨著網(wǎng)格化工作的進(jìn)一步推進(jìn)，將政府工作任務(wù)下沉到鎮(zhèn)街，倒逼相應(yīng)的人力、財(cái)力等資源向鎮(zhèn)街下沉。將人力、財(cái)力、物力向基層傾斜，將問題發(fā)現(xiàn)、解決在基層末端。厘清需下沉職能，按需配置。鎮(zhèn)街、村居以塊為主進(jìn)行要素重組和力量整合，市級(jí)層面不設(shè)網(wǎng)格員管理部門，將網(wǎng)格員管理下沉到區(qū)級(jí)政府，網(wǎng)格員由區(qū)級(jí)管理，鎮(zhèn)街使用，在村居的指導(dǎo)下開展工作。

　　同時(shí)，實(shí)行“1+N”機(jī)制，“1”即為網(wǎng)格長(zhǎng)，居村書記可兼任網(wǎng)格長(zhǎng)，實(shí)行網(wǎng)格長(zhǎng)指揮制，負(fù)責(zé)牽頭統(tǒng)籌調(diào)度網(wǎng)格內(nèi)資源解決問題；“N”是指整合城管、公安局、工商、食品藥品監(jiān)督、環(huán)衛(wèi)、供電、志愿者、法律顧問等N支專業(yè)網(wǎng)格員隊(duì)伍，配實(shí)網(wǎng)格資源，提高網(wǎng)格員為民服務(wù)專業(yè)水平和質(zhì)量，讓職權(quán)下沉，讓管理到格，讓服務(wù)到家，促進(jìn)基層和諧穩(wěn)定。

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