央視網(wǎng)消息（焦點(diǎn)訪談）：“群眾利益無小事?！币患裆靶∈隆?，看起來很瑣碎，但是對老百姓而言，那都是關(guān)乎切身利益的大事。怎樣把民生“小事”解決好，考驗(yàn)著政府的能力和決心。在深圳有這樣的一個(gè)“民意速辦”平臺，目標(biāo)就是“把簡單留給群眾，把復(fù)雜留給政府”。市民手機(jī)登錄，輸入訴求，涉及的部門就要主動作為，把老百姓遇到的“麻煩事”一次辦好。深圳這樣的超大城市，一個(gè)平臺如何來解決老百姓的眾多訴求？老百姓“一鍵下單”，如何調(diào)動相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決呢？我們一起走進(jìn)深圳的“民意速辦”平臺。

深圳的劉先生最近遇到點(diǎn)麻煩事。他剛剛改了名字，所以一系列證件都要進(jìn)行變更。按以前的流程，他得先去公安部門更改戶籍信息，然后去交管部門更改行駛證信息；自己的公司在“深圳健康”系統(tǒng)上有業(yè)務(wù)，還需要更改登記信息；要看病就醫(yī)，深圳健康云平臺上的信息也得改，一系列流程十分繁瑣。

不過現(xiàn)在，劉先生不用再這樣折騰了。為了解決市民辦事難的問題，去年11月，深圳市推出了“民意速辦”網(wǎng)絡(luò)平臺，原來涉及多個(gè)部門的辦事流程，現(xiàn)在只需要在手機(jī)上一鍵下單，就可以全部解決。

劉先生試著在平臺上提交了訴求，當(dāng)天五個(gè)相關(guān)部門的工作人員就很快聯(lián)系了他。

劉先生：“第一家打電話的是公安局，他直接就告訴我，說您不用到大廳來，我現(xiàn)在告訴您，您在線上怎么操作；第二個(gè)部門，深圳交警打電話來，同樣說您這個(gè)問題我們今天在后臺幫您來處理。當(dāng)天晚上十一點(diǎn)鐘，我一看已經(jīng)做了變更，比我想像的速度還要快?！?/p>

深圳人口超過2000萬，民生事務(wù)眾多，以前全市共有537個(gè)民生訴求反映渠道，要解決問題，市民得先弄清楚要向哪些部門反映，常常因?yàn)檎也坏胶线m的渠道而“投訴無門”。如今這些渠道被統(tǒng)一整合為“民意速辦”平臺，市民只需在登錄后，選擇咨詢、投訴、建議或求助，相關(guān)各個(gè)部門就會同步啟動辦理程序。

為了驗(yàn)證這個(gè)“民意速辦”平臺是否真的能解決問題，并且方便快速，記者也體驗(yàn)了一下。

總臺央視記者朱慧容：“按照提示我們選擇咨詢，然后語音輸入我的訴求，‘我在北京繳納的社保和醫(yī)保，在深圳我可以看病嗎？需要有什么樣的程序？’現(xiàn)在已經(jīng)提交成功了，記一下現(xiàn)在的時(shí)間，上午11時(shí)07分?！?/p>

提交的咨詢問題接下來怎么處理呢？記者來到了“民意速辦”系統(tǒng)的后臺。工作人員告訴記者，每天他們的接單量都在一萬單左右，為了保障這些訴求可以得到及時(shí)響應(yīng)，有近千名工作人員分6班，24小時(shí)進(jìn)行處理。

當(dāng)訴求單到達(dá)系統(tǒng)后臺后，如果市民在提交時(shí)就選擇好了主題和對應(yīng)事項(xiàng)，系統(tǒng)就會直接轉(zhuǎn)給相關(guān)部門；如果市民沒有選擇，那么系統(tǒng)會自己判定該給哪些部門處理，之后工作人員會再進(jìn)行人工復(fù)核，以保障派單的精準(zhǔn)。

在現(xiàn)場，記者找到了自己剛剛提交的訴求單。

“@深圳-民意速辦”訴求管理室工作人員張美玉：“像緊急類工單是在30分鐘之內(nèi)分撥完畢，快速類工單會在兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)分撥處置完畢。一般訴求，常態(tài)類工單要求在8個(gè)小時(shí)之內(nèi)分撥完畢，現(xiàn)在辦件人員安排非常充足，根據(jù)市民的訴求都保證在兩小時(shí)之內(nèi)分撥到處置部門?！?/p>

當(dāng)天下午16時(shí)33分，記者接到了福田區(qū)醫(yī)保局的反饋電話。工作人員了解了記者異地醫(yī)保使用過程中遇到的問題，并幫助記者完成了異地醫(yī)保的備案，這樣記者在深圳就可以用醫(yī)?？ň歪t(yī)了。

市民的訴求涵蓋生活方方面面，有的訴求關(guān)聯(lián)部門就有五六個(gè)，怎樣在這樣短的時(shí)間內(nèi)完成精準(zhǔn)快速派單呢？在平臺的運(yùn)行辦公室，記者看到了一份民生訴求職責(zé)清單，各類訴求被分門別類，細(xì)化為3級18類4315項(xiàng)。以噪音投訴為例，目前共細(xì)化成35個(gè)事項(xiàng)，其中，建筑施工、公園、學(xué)校、道路等不同來源的噪音被精細(xì)地劃分給生態(tài)、城管、教育、交通等不同部門，力求用清晰的權(quán)責(zé)分工來避免各部門互相推諉“踢皮球”。

做成這樣一份職責(zé)清單，在實(shí)際解決問題的過程中，是怎樣一項(xiàng)一項(xiàng)落實(shí)的呢？在深圳羅湖區(qū)新園路，有一個(gè)直徑3米的花壇，占去近一半的人行通道，給市民通行帶來很大不便，很多市民都在平臺上進(jìn)行投訴。

根據(jù)職責(zé)清單中的屬地統(tǒng)籌原則，事情交給羅湖區(qū)政府牽頭解決。經(jīng)調(diào)查，這個(gè)花壇和所在位置的土地所有權(quán)都屬于深圳市健康教育與促進(jìn)中心，不過他們并沒有主觀侵占人行通道，這里是有花壇在先，后來才規(guī)劃建起了人行通道。

那么這事兒該怎樣處理呢？根據(jù)職責(zé)清單細(xì)分條例，首先轄區(qū)街道要協(xié)調(diào)深圳市健康教育與促進(jìn)中心讓出部分土地，之后負(fù)責(zé)路面規(guī)劃的交通局對這段路面進(jìn)行重新規(guī)劃，最后由負(fù)責(zé)綠化管養(yǎng)的城管局對花壇進(jìn)行縮小、改建。整個(gè)流程在清單上都梳理地很清晰、順暢。

明確了各部門的責(zé)任，還得明確誰是“牽頭單位”。為了讓事情更高效地解決，避免互相推責(zé)，職責(zé)清單中明確了“首辦負(fù)責(zé)”制，在所有涉及單位中確定一個(gè)“牽頭單位”，全程負(fù)責(zé)事件處置。  

最后，在羅湖區(qū)政府的協(xié)調(diào)下，各部門互相協(xié)作，將原來縱深3米的花壇縮小到1.5米，拓寬了人行通道。

當(dāng)然，這份職責(zé)清單也不是固定不變的，編制部門還要時(shí)刻關(guān)注社會發(fā)展和民生訴求的變化，根據(jù)新領(lǐng)域、新業(yè)態(tài)的特點(diǎn)，及時(shí)動態(tài)調(diào)整清單事項(xiàng)。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，消費(fèi)場景越來越多元，消費(fèi)領(lǐng)域的維權(quán)就經(jīng)常會碰到一些新問題。

深圳市民生訴求綜合服務(wù)改革攻堅(jiān)隊(duì)事項(xiàng)組副組長李國鵬：“2022年，我們收到涉及消費(fèi)維權(quán)類的訴求是30多萬件，占總訴求量的接近20%?！薄?/p>

這天，在深圳市政府的會議室，一場消費(fèi)維權(quán)類職責(zé)協(xié)調(diào)會正在進(jìn)行，市場監(jiān)督管理局、商務(wù)局、教育局等多部門和機(jī)構(gòu)都一同參加?！?/p>

經(jīng)過長達(dá)6小時(shí)的溝通，會議對近期投訴量增長較快的事件進(jìn)行了分類梳理，明確了各部門的責(zé)任和處置流程。

中共深圳市委機(jī)構(gòu)編制委員會辦公室主任徐波：“老百姓的訴求是不斷發(fā)展變化的，另外有些涉及到法律法規(guī)的，包括一些政策的調(diào)整，特別是一些新興業(yè)態(tài)領(lǐng)域，運(yùn)作一段時(shí)間以后，這些事項(xiàng)的主辦單位、承辦層級可能也會做一些優(yōu)化?！薄?/p>

做了這么多工作機(jī)制和流程的完善，效果究竟如何，還得老百姓說了算。那么，讓百姓能全程了解情況、監(jiān)督進(jìn)程就很重要。在“民意速辦”平臺上，從訴求的受理、分撥到處置、反饋、辦結(jié)，整個(gè)過程每一步都有詳細(xì)記錄，訴求人可以像查看快遞物流一樣，實(shí)時(shí)查看。

不僅如此，平臺還設(shè)置了“好差評”評價(jià)體系和“不滿意回退”機(jī)制。記者在系統(tǒng)后臺看到，有些市民在訴求第一次辦結(jié)后，評價(jià)“不滿意”，這樣的訴求就會被退回到相關(guān)部門重新辦理。

劉先生前段時(shí)間在網(wǎng)上購買產(chǎn)品后想退貨，但網(wǎng)站拒絕退款，于是劉先生在民意平臺上投訴，但投訴后沒有得到圓滿解決。劉先生便評價(jià)了“不滿意”。

市民李女士向平臺投訴，對某教育機(jī)構(gòu)課程不滿意，想退款被機(jī)構(gòu)拒絕。

深圳市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局副局長胡鍇說：“在流程上把它盡可能公開透明，而且把這種真辦結(jié)、真解決當(dāng)作核心目標(biāo)，對于一個(gè)事情結(jié)案了，但是沒有真正搞定，我們會追著它繼續(xù)搞定，結(jié)了案了，當(dāng)時(shí)搞定了，但是事后又‘回潮’的，我們會反復(fù)追著這些部門，通過數(shù)據(jù)分析，倒逼它要真正地辦結(jié)、真正地解決?！?/p>

深圳的“民意速辦”平臺自去年11月上線以來，共受理965.06萬件民生訴求，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)97.49%，平均辦理時(shí)長比之前壓縮了65%，總體滿意率達(dá)99.40%。

“民意速辦”平臺除了能更好地為百姓解決訴求，也在百姓和政府之間搭建了溝通的橋梁，讓政府能更多、更快地聽到百姓的聲音?！?/p>

深圳市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局局長劉佳晨：“在平臺上除了訴求、咨詢，還有大量的意見和建議，搭建了一條黨委、政府和企業(yè)、市民實(shí)時(shí)溝通的橋梁，讓更多的市民和政府一起參與城市的治理。這些意見和建議也可以從散落的各個(gè)角落匯聚起來，形成數(shù)據(jù)支撐和決策參考?！?/p>

從12345熱線，再到各類民生服務(wù)平臺，全國各地都在不斷探索和完善民意訴求系統(tǒng)的建設(shè)。深圳，用一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺串起了所有的辦事部門，群眾說訴求，政府主動來解決。事情辦到哪個(gè)步驟公開透明，是哪些部門的責(zé)任明明白白。表面上看是技術(shù)創(chuàng)新的驅(qū)動，本質(zhì)卻是政府職能的變革和治理方式的轉(zhuǎn)型。改革要落地見效，就必須深入到各個(gè)“毛細(xì)血管”，這也是全面構(gòu)建以人民為中心的黨建引領(lǐng)基層治理體系的具體體現(xiàn)。