原標(biāo)題：保障人民群眾飲食用藥安全

　　?？谌ツ晔芾硎称匪幤吠对V舉報案件辦結(jié)率100%

　　?？诰W(wǎng)3月30日消息（記者陳麗園 黃暉 通訊員 麥正為）“民以食為天，食以安為先?！笔称钒踩鳛橹卮蟮拿裆こ毯兔裥墓こ?關(guān)系著人民群眾身體健康和社會和諧穩(wěn)定。?？谑惺称匪幤繁O(jiān)督管理局投訴舉報中心認(rèn)真貫徹落實市委市政府“以人民為中心，為人民服好務(wù)”的指示精神，著力打造食品藥品監(jiān)管部門的“窗口”和溝通聯(lián)系群眾的“橋梁”，不斷完善工作機(jī)制，努力提高辦件質(zhì)量，齊力構(gòu)建社會共治，在傾聽公眾訴求，發(fā)現(xiàn)安全風(fēng)險、打擊違法犯罪，保障公眾飲食用藥安全等方面付諸了不懈努力。

　　今年12331食品藥品投訴舉報主題宣傳日活動的主題為“12331—助力健康中國夢 食藥安全伴你行”?；仡欉^去一年，?？谑惺称匪幤繁O(jiān)督管理局食品藥品投訴舉報工作亮點(diǎn)紛呈，2017年1月至12月，該局共受理投訴舉報數(shù)量5865件，按時辦結(jié)率100%，市民滿意度為91.40%，取得了顯著成效，提升了人民群眾的受益感、尊嚴(yán)感、幸福感、安全感和參與感。

　　完善健全體制機(jī)制

　　發(fā)揮社會共治力量

　　“全心、全意、全力當(dāng)好人民群眾食品安全的守護(hù)者?！睘槿婕訌?qiáng)食品藥品投訴舉報工作，構(gòu)建嚴(yán)密高效的組織體系，加大對投訴舉報工作的支撐力度，?？谑乘幈O(jiān)局在原有的體系上搭建一把手為總負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)為中心主任的頂層設(shè)計，建立市、區(qū)、所三位一體的組織機(jī)構(gòu)，形成無縫對接的工作模式。

　　同時，自2017年4月份以來，實行局長輪值12345熱線工作制，發(fā)揮總指揮長的作用，現(xiàn)場處理疑難辦件，至今共現(xiàn)場完成案例收集48件、協(xié)助熱線處置辦件6件、審閱辦件802件。此外，?？谑乘幈O(jiān)局相繼出臺了《?？谑惺称匪幤繁O(jiān)督管理局投訴舉報中心工作制度》《?？谑惺称匪幤繁O(jiān)督管理局處置?？谑?2345市政府熱線辦件工作制度》，從制度上規(guī)范工作流程、明確工作職責(zé)、強(qiáng)化監(jiān)督管理。

　　想百姓之所想、急群眾之所急。海口食藥監(jiān)局積極發(fā)揮協(xié)調(diào)作用，發(fā)動群眾廣泛參與，發(fā)揮社會共治力量，調(diào)動社會各方面維護(hù)食品藥品安全的積極性。去年3月31日，?？谑惺称匪幤繁O(jiān)督管理局聯(lián)合“直播12345”開展“12331 守護(hù)食品藥品安全”主題活動，以食品藥品投訴舉報工作為宣傳重點(diǎn)，通過真假實物對比辨別、食品快檢過程演示、宣傳展板展示等，營造了同聲呼應(yīng)、合力互動、廣泛參與的良好氛圍；6月29日，?？谑惺称钒踩瘑T會辦公室在市第四中學(xué)舉辦了2017年食品安全宣傳周暨“食品安全 我知道 我行動”12345進(jìn)校園活動啟動儀式，該活動讓12345政府服務(wù)熱線從社會走進(jìn)校園，讓每一名學(xué)生積極爭當(dāng)校園食品安全監(jiān)督員、宣傳員，共治共享平安健康校園，共筑校園食品安全防火墻。此外，為了全民倡導(dǎo)“舌尖上的安全”教育主題，增強(qiáng)社會主體的責(zé)任感，該局還積極開展食品安全宣傳“六進(jìn)”活動（進(jìn)校園、工廠、商店、社區(qū)、鄉(xiāng)村、機(jī)關(guān)），使全民社會共治機(jī)制深入人心；通過“四個一”活動，即上一堂食品安全知識課、舉行一場食品安全知識競賽、感受一次食品安全體驗和12345我來投訴食品安全隱患，讓食品藥品安全知識走進(jìn)千家萬戶，進(jìn)一步構(gòu)建食品藥品安全社會共治格局。

　　優(yōu)化處理辦件流程

　　健全考核監(jiān)管機(jī)制

　　值得一提的是，辦件流程簡化也讓食品藥品投訴舉報工作綻放異彩。為提高工作時效性，以最快速度、最高效率解決公眾訴求，對辦件的處理流程進(jìn)行優(yōu)化升級，最大限度減少受理至派發(fā)環(huán)節(jié)，最大限度縮短辦件時限。辦件流程簡化后，辦件的受理至派發(fā)由7個環(huán)節(jié)減少至2個環(huán)節(jié)，12345熱線投訴類處理時限由4個工作日縮短至48小時、咨詢類處理時限由2個工作日縮短至24小時，同時，做到30分鐘內(nèi)簽收辦件、30分鐘內(nèi)聯(lián)系市民、緊急辦件30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。一件件辦件的快速解決，極大的獲得了市民的認(rèn)可感，成為保障市民飲食用藥安全的前沿陣地。

　　“除了簡化辦件流程，食藥監(jiān)局還加大督辦力度，健全考核監(jiān)管機(jī)制?！焙？谑乘幈O(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在食品藥品投訴舉報工作中，以提高辦件質(zhì)量為抓手，以主動發(fā)現(xiàn)問題自查自處為導(dǎo)向，從重復(fù)來電、市民不滿意、超期辦結(jié)及辦理真實性四個方面，針對性的開展督辦工作，集中推動解決市民反映強(qiáng)烈的問題。完善督辦機(jī)制，建立首問責(zé)任制，明確首個接到辦件的承辦單位為首問責(zé)任單位，負(fù)有首問責(zé)任，不得推諉扯皮、怠慢；明確市、區(qū)、所各層級的工作職責(zé)，確保權(quán)責(zé)統(tǒng)一、邊界清晰，對處置不力的單位及時督促督辦；強(qiáng)化考核問責(zé)機(jī)制，定期對市、區(qū)、所開展考核，對因不作為、不履行、不及時而導(dǎo)致辦件延誤或者造成不良影響和后果的啟動問責(zé)機(jī)制，以高壓態(tài)勢確保辦件的執(zhí)行力度。

　　依托“12345+網(wǎng)格化”

　　解決市民群眾訴求

　　去年12月，市民趙女士撥打?？?2345政府服務(wù)熱線反映國貿(mào)家樂福及大潤發(fā)超市內(nèi)的大米、黃豆轉(zhuǎn)基因標(biāo)示不醒目，對超市內(nèi)食用農(nóng)產(chǎn)品轉(zhuǎn)基因標(biāo)示是否規(guī)范表示疑慮。為解答市民的困惑，致力于解決好市民的每一個訴求，?？谑惺称匪幤繁O(jiān)督管理局投訴舉報中心多方聯(lián)系并向市農(nóng)業(yè)局咨詢，特別安排市食藥監(jiān)局快速檢測中心執(zhí)法人員，到國貿(mào)家樂福超市對食用產(chǎn)品的轉(zhuǎn)基因特性進(jìn)行抽樣檢測，邀請趙女士到場見證，經(jīng)過初篩，超市內(nèi)的食品標(biāo)示符合規(guī)定。投訴市民趙女士對檢測結(jié)果表示認(rèn)可，消除了對非轉(zhuǎn)基因食品標(biāo)示的疑慮，并對處理結(jié)果表示非常滿意。

　　像這樣的例子，?？谑惺称匪幤繁O(jiān)督管理局投訴舉報中心在每天的回復(fù)中再平常不過了，然而就是這些看似簡單的回復(fù)，積累的卻是市民對的信任。不少市民表示自己的話語也變得更加有分量，不管是投訴建議，還是咨詢求助，都有了能夠表達(dá)自己想法的地方。

　　食品餐飲行業(yè)點(diǎn)多、線長、面廣。為解決日常監(jiān)管中監(jiān)管戶數(shù)多、監(jiān)管人員相對不足的問題，自2017年7月，?？谑惺称匪幤繁O(jiān)督管理局投訴舉報中心在海口12345政府服務(wù)熱線的指揮棒下，貫徹落實“建立橫向到邊、縱向到底”的精細(xì)化、扁平化管理，抓嚴(yán)抓實“12345+網(wǎng)格化”聯(lián)動機(jī)制，依靠12345熱線指揮系統(tǒng)、借助網(wǎng)格員巡查時發(fā)現(xiàn)問題的慧眼，建立起“無死角全覆蓋”的專業(yè)網(wǎng)格，全市34個基層食藥監(jiān)所積極加入?yún)^(qū)政府的“1+N”網(wǎng)格化聯(lián)動聯(lián)勤工作中，主動將執(zhí)法力量下沉，快速聯(lián)動、快速處置，及時將食藥安全問題化解在基層，促進(jìn)了食品餐飲行業(yè)的高效良性監(jiān)管。

　　去年受理5865件

　　市民滿意度為91.40%

　　為提高執(zhí)法人員執(zhí)法水平，?？谑乘幈O(jiān)局定期舉辦食品藥品投訴舉報業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過培訓(xùn)強(qiáng)化執(zhí)法人員的業(yè)務(wù)能力，提高執(zhí)法水平，更好的解決市民訴求；建立微信工作交流群，互相交流投訴舉報工作中的難點(diǎn)疑點(diǎn)，規(guī)范辦件回復(fù)內(nèi)容，提高辦件回復(fù)質(zhì)量，將辦理較好的辦件進(jìn)行發(fā)布，多方面多角度的促進(jìn)投訴舉報工作實現(xiàn)質(zhì)的飛躍；?？谑乘幈O(jiān)局在2017年3月份組織市區(qū)兩級投訴舉報負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)到三亞市民游客中心參觀學(xué)習(xí)，于6月份參加國家食品藥品投訴舉報中心舉報的業(yè)務(wù)培訓(xùn)班、參加?？谑?2345熱線組織的赴上?？疾鞂W(xué)習(xí)上海市民服務(wù)熱線及“12345+網(wǎng)格化”工作，通過交流與學(xué)習(xí)，拓寬了視野，加強(qiáng)了認(rèn)知，為更好科學(xué)的開展食品藥品投訴舉報工作打下了堅實的理論基礎(chǔ)。

　　去年以來，?？谑惺称匪幤繁O(jiān)督管理局投訴舉報中心在食品藥品投訴舉報工作中辛勤付出，投訴舉報受理辦理工作取得明顯成效。2017全年，?？谑惺称匪幤繁O(jiān)督管理局共受理投訴舉報數(shù)量5865件，日均受理16.07件，為同期受理量的3.05倍。按時受理率100%、按時辦結(jié)率100%、按時回復(fù)率100%，市民滿意度為91.40%，通過投訴舉報線索立案75宗，罰沒款101.84萬元，發(fā)放食品藥品投訴舉報獎勵金額43767 元。群眾訴求表達(dá)的渠道進(jìn)一步暢通，更多市民群眾訴求得到更好回應(yīng)和解決。

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