今年臺(tái)風(fēng)“天鴿”來(lái)臨之前，12345熱線聯(lián)動(dòng)指揮部署防御應(yīng)急，?？诠╇娋肿ゾo對(duì)線路下的樹障進(jìn)行清理。

　　“我和家人對(duì)你們12345熱線非常感謝！你們是真正為百姓辦事實(shí)，有效率的政府部門。沒(méi)有這樣的時(shí)效性，一個(gè)拖了長(zhǎng)達(dá)7個(gè)月的投訴案件，估計(jì)還要繼續(xù)等待結(jié)局?！苯?，市民文先生的一個(gè)投訴電話打到了12345政府服務(wù)熱線。接到投訴件后，通過(guò)熱線平臺(tái)工作人員的介入和協(xié)調(diào)，相關(guān)部門及時(shí)查處假冒偽劣醫(yī)療器械，并將購(gòu)買器械的貨款退回，讓文先生一家了了一個(gè)心結(jié)。

　　“這個(gè)號(hào)碼一撥就通，這條線路永遠(yuǎn)在線，始于群眾訴求、終于群眾滿意，這句承諾必定兌現(xiàn)，30分鐘響應(yīng)處置，這種服務(wù)務(wù)實(shí)管用：12345，服務(wù)找政府?！边@是我市許多企事業(yè)單位和百姓流傳的“順口溜”。數(shù)據(jù)會(huì)說(shuō)話，事實(shí)更會(huì)說(shuō)話，有成效，奔實(shí)效，讓“順口溜”的公信力得到了證實(shí)。僅通過(guò)?？谑?2345政府服務(wù)熱線中心今年運(yùn)行情況通報(bào)的一組數(shù)據(jù)就可以找到答案：2017年以前熱線呼入量年均約27萬(wàn)通，2017年1月至8月29日熱線呼入量已達(dá)到54.2萬(wàn)通，辦結(jié)率99.42%，群眾滿意率逐步提高，群眾口碑越來(lái)越好，群眾獲得感大幅提升，從2017年年初的48%提高到目前92%（緊急件辦件滿意率達(dá)到99%）。

　　?？谑蟹e極推動(dòng)政府服務(wù)資源整合，以“聽民聲、集民智、察民情、解民憂”為宗旨，從“群眾利益無(wú)小事”的角度出發(fā)，通過(guò)對(duì)全市政務(wù)類和公共事業(yè)類服務(wù)熱線進(jìn)行整合，為群眾訴求搭建了統(tǒng)一的受理、監(jiān)督以及政務(wù)公開平臺(tái)。依托這一平臺(tái)，海口市形成了一套高效便捷的為民服務(wù)體系，服務(wù)范圍基本涵蓋民生的各個(gè)領(lǐng)域，暢通渠道，傾聽民意，查找問(wèn)題，服務(wù)百姓，架起了黨和政府貼近群眾、服務(wù)群眾的橋梁，成為政務(wù)服務(wù)的特色品牌。

12345熱線平臺(tái)內(nèi)張貼著“百姓的訴求平臺(tái)”等暖心標(biāo)語(yǔ)。

12345熱線平臺(tái)內(nèi)張貼著“百姓的訴求平臺(tái)”等暖心標(biāo)語(yǔ)。

　　一條熱線，立接立辦

　　24小時(shí)傾聽群眾訴求

　　市區(qū)海秀路白坡里電信大廈4樓——海口市12345政府服務(wù)熱線中心。

　　“這里，白天進(jìn)出的人少，晚上從來(lái)不關(guān)燈，工作人員都是24小時(shí)忙碌著。他們的工作看起來(lái)‘簡(jiǎn)單’，就是接接電話?！笔忻衽硐壬鷷r(shí)常從這里經(jīng)過(guò)，起初感覺是既陌生又好奇。而就在今年5月4日，他帶著錦旗來(lái)到這里表達(dá)感謝時(shí)，才知道了這是一個(gè)“管用”的地方。

　　彭先生的侄子為某網(wǎng)吧主管，因調(diào)解客人與收銀員的矛盾，在下班以后被人毆打受傷昏迷不醒，之后家屬向警方報(bào)警，但開始民警稱需當(dāng)事人醒來(lái)后錄入筆錄才能處理，所以問(wèn)題一直沒(méi)能解決。彭先生在朋友的建議下，抱著試試看的態(tài)度，撥打了12345熱線。熱線平臺(tái)受理辦件后轉(zhuǎn)辦給轄區(qū)派出所，警方立案?jìng)刹楹?，很快破案，嫌疑人落網(wǎng)。面對(duì)辦件的順利解決，彭先生感慨地說(shuō)：“撥打了12345熱線后，才知道這個(gè)地方真的管用！果然是始于群眾訴求、終于群眾滿意?！?/p>

　　“與原先的服務(wù)熱線相比，整合后的熱線平臺(tái)在很多方面都有創(chuàng)新?！焙？谑姓?wù)中心副調(diào)研員、12345熱線黨支部書記張賢海介紹，自2016年11月開始，新一屆海口市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)熱線平臺(tái)服務(wù)全市人民的宗旨、意識(shí)和質(zhì)量高度重視，優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)，完善管理框架。逐步建立了“呼叫平臺(tái)、管理平臺(tái)、處理平臺(tái)”三位一體的熱線指揮中心，市政府成立了熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各區(qū)、各熱線成員單位相應(yīng)成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，各鎮(zhèn)街、社區(qū)建立了工作組和工作站，市紀(jì)委監(jiān)察局的職能已納入熱線管理體系，市委組織部、市政府督查議案室派駐人員到熱線指揮中心現(xiàn)場(chǎng)辦公。

　　“在海口，立足規(guī)范整合熱線資源，共享同一平臺(tái)上下聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建市、區(qū)、鎮(zhèn)（街）、村（居）、社區(qū)五級(jí)熱線響應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化監(jiān)督管理。目前，12345熱線辦理工作實(shí)行“集中受理、分類處理、限時(shí)辦理、協(xié)調(diào)督辦、反饋回訪”的運(yùn)作機(jī)制。85名話務(wù)員輪流值班，確保24小時(shí)全天候運(yùn)行?！睙峋€處處長(zhǎng)高飛介紹說(shuō)。

　　“感情上貼近群眾，工作中服務(wù)群眾”，這是熱線受理中心堅(jiān)持“微笑服務(wù)”的理念，開展“讓群眾‘聆聽’你的微笑”活動(dòng)。12345政府服務(wù)熱線的話務(wù)員，大都是“80后”和“90后”的女孩。話務(wù)員李燕告訴記者，在這里工作的確很辛苦，但是只要一接起電話，就有一種責(zé)任感，因?yàn)闊峋€代表著政府的形象。

市政工人路面鋪設(shè)。

　　一張網(wǎng)絡(luò)，民呼有應(yīng)

　　有利于老百姓的事再小也要做

　　“家里的有線電視信號(hào)時(shí)好時(shí)壞，幾個(gè)月時(shí)間解決不了。一個(gè)電話，政府熱線管了?！?/p>

　　“反映附近小區(qū)存在人為焚燒和自燃現(xiàn)象，多次尋找小區(qū)物業(yè)處理無(wú)果，沒(méi)想到今天一個(gè)電話就給解決了。”

　　“小區(qū)前段時(shí)間停電成了常態(tài)，居民已經(jīng)習(xí)慣了，但致電12345熱線，情況立馬好轉(zhuǎn)?！?/p>

　　……

　　以前，這一件件讓群眾頭疼的事情，如今卻能夠快速解決。從熱線網(wǎng)上流程看，最長(zhǎng)的辦結(jié)時(shí)間沒(méi)有超過(guò)48小時(shí)。熱線人員將群眾反映的問(wèn)題記錄下來(lái)，并根據(jù)情況進(jìn)行分類處理。記錄、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)都在同一軟件平臺(tái)上完成，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可以隨時(shí)查看、監(jiān)督。

　　“制度化、規(guī)范化的流程保證了群眾訴求辦理的通暢?！睆堎t海介紹，?？谡?wù)熱線平臺(tái)按照“一個(gè)號(hào)對(duì)外、一個(gè)平臺(tái)監(jiān)控、一張網(wǎng)管理、一個(gè)指揮體系調(diào)度”的要求，合并交通服務(wù)、勞動(dòng)監(jiān)察等各類熱線近20個(gè)，打通數(shù)字城管、網(wǎng)格員、公共聯(lián)動(dòng)中心、三防指揮部等6個(gè)系統(tǒng)。自今年5月11日起，市交通港航服務(wù)熱線66665666、數(shù)字城管熱線呼叫平臺(tái)和市交警支隊(duì)車管所服務(wù)熱線16800168陸續(xù)整合接入12345熱線平臺(tái)。

　　《監(jiān)督考核問(wèn)責(zé)暫行辦法》《首問(wèn)責(zé)任制度》《成員單位負(fù)責(zé)人輪流值班制度》等管理制度的相繼出臺(tái)，不折不扣地落實(shí)市委市政府30分鐘響應(yīng)處置機(jī)制。解決了一件事涉及到多個(gè)部門，沒(méi)人管、“踢皮球”現(xiàn)象的發(fā)生。也解決了一些模棱兩可，群眾沒(méi)有具體部門可找或無(wú)處訴求的問(wèn)題。

　　據(jù)了解，今年以來(lái)12345熱線平臺(tái)加大督辦督查力度，跟蹤督辦熱線辦件561件，曝光典型辦件42起，涉及46家單位，共問(wèn)責(zé)處理213件322人次。

　　“群眾再小的事也要做，只要民有所呼，我們就要有所應(yīng)。”張賢海稱，有利于百姓的事再小也要做，危害百姓的事再小也要除。從垃圾清運(yùn)到下水道堵塞，從油煙污染到噪聲擾民。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，12345熱線平臺(tái)日均接話量從年初的700多個(gè)，增加到3400多個(gè)（最高峰值達(dá)1.04萬(wàn)個(gè)），增長(zhǎng)約4.9倍；2017年前，年均接話量27萬(wàn)通，2017年預(yù)計(jì)可達(dá)到95萬(wàn)通，增長(zhǎng)約3.5倍；群眾滿意率從年初的48％，提高到目前的92%，接通率近期始終保持在93%左右；微信公眾號(hào)開通2個(gè)多月，關(guān)注用戶達(dá)75000多個(gè)。

12345熱線平臺(tái)內(nèi)張貼著“百姓的訴求平臺(tái)”等暖心標(biāo)語(yǔ)。

　　一個(gè)機(jī)制，層層壓實(shí)

　　以服務(wù)群眾永遠(yuǎn)在路上為宗旨

　　其實(shí)，?？谑?2345政府服務(wù)熱線在解決群眾訴求中，只是頂層上的受理和督辦。而具體辦事的部門則在它的91個(gè)熱線成員單位（市級(jí)、區(qū)級(jí)），并已形成較為完整的組織服務(wù)體系。服務(wù)熱線管理中心為一級(jí)網(wǎng)絡(luò)用戶，負(fù)責(zé)分發(fā)轉(zhuǎn)辦受理事項(xiàng)，跟蹤催辦轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，審核評(píng)價(jià)辦理結(jié)果，對(duì)受理中心及承辦單位進(jìn)行績(jī)效考核；縣（區(qū)）政府、市直職能部門及公共服務(wù)單位為二級(jí)網(wǎng)絡(luò)用戶，負(fù)責(zé)辦理一級(jí)網(wǎng)絡(luò)用戶交辦的事項(xiàng)，并對(duì)下級(jí)網(wǎng)絡(luò)用戶辦理結(jié)果進(jìn)行審核和回復(fù)；鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及二級(jí)網(wǎng)絡(luò)用戶的下屬機(jī)構(gòu)為三級(jí)網(wǎng)絡(luò)用戶，負(fù)責(zé)辦理上級(jí)網(wǎng)絡(luò)用戶交辦的事項(xiàng)并向訴求人反饋辦理結(jié)果。

　　張賢海介紹，各區(qū)、各部門圍繞“12345”處置各類合理訴求，積極聯(lián)動(dòng)妥善解決了一大批群眾關(guān)心關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，密切了黨和政府與人民群眾的關(guān)系，打通了便民服務(wù)“最后一公里”，取得了實(shí)實(shí)在在的工作成效。隨著廣大群眾對(duì)“12345”的知曉率越來(lái)越高，社會(huì)認(rèn)知度和影響力越來(lái)越大，群眾口碑里的獲得感越來(lái)越強(qiáng)，“12345，服務(wù)找政府”這一鄭重承諾也越來(lái)越得到椰城社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可。

　　8月21日，市民張先生乘坐1路公交車到了瓊山一小站，在公交車后門沒(méi)關(guān)的情況下，張先生準(zhǔn)備走到后門下車，就在這時(shí)，公交車忽然啟動(dòng)，導(dǎo)致他在車廂內(nèi)摔倒，在醫(yī)院檢查發(fā)現(xiàn)肋骨骨折。此時(shí)間公交公司未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)給出具體處理結(jié)果，且無(wú)法給出處理時(shí)限。

　　無(wú)奈之下，張先生撥打了12345熱線，在接到投訴辦件后，?？谑泄患瘓F(tuán)有限公司、交警部門多方聯(lián)動(dòng)，最終事情得到解決。

　　“12345政府服務(wù)熱線”零距離為民服務(wù)的同時(shí)，也為政府打開了一扇傾聽社情民意、開門納諫的窗口。熱線中心通過(guò)編寫工作簡(jiǎn)報(bào)、分析報(bào)告和呈閱件，為黨委、政府科學(xué)決策提供了依據(jù)。比如高考期間，根據(jù)市民訴求，及時(shí)向市政府專題匯報(bào)，促成電網(wǎng)、交通、交警等多部門聯(lián)合制定相關(guān)措施，全力保障高考期間各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。而針對(duì)群眾反映集中的電動(dòng)車停放亂收費(fèi)問(wèn)題進(jìn)行了系統(tǒng)分析后，熱線中心制定出臺(tái)電動(dòng)車亂收費(fèi)指導(dǎo)性意見，很大程度上解決了電動(dòng)車收費(fèi)糾紛多發(fā)的局面。

　　滿意率是“12345”的生命線。12345熱線把市民投訴分類處理。緊急類辦件，是接到市民投訴之后，話務(wù)員第一時(shí)間跟職能部門聯(lián)系，要求職能部門在第一時(shí)間與市民聯(lián)系，同時(shí)要求必須在30分鐘內(nèi)趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，如果在30分鐘內(nèi)處理不完的，可以向話務(wù)員上報(bào)，說(shuō)明辦件所需時(shí)間，凡是緊急類辦件都要一直跟到底。第二個(gè)是辦件質(zhì)量，以前市民撥打12345熱線，反映的很多問(wèn)題都得不到解決?，F(xiàn)在許多改革的措施和規(guī)定倒逼政府工作人員加大對(duì)辦件的督查，并通過(guò)抽查，看辦件的質(zhì)量是否讓市民滿意，如果不滿意，則要求職能部門重新處理。

　　建設(shè)服務(wù)型政府事無(wú)大小，金杯銀杯不如老百姓的口碑，服務(wù)群眾永遠(yuǎn)在路上，讓群眾滿意才是目的。海口從一條熱線破題，時(shí)間雖短，成效已見端倪，惟其篤行，才彌足珍貴。

　　記者蔡康 陳昌波

　　(海口網(wǎng)9月7日訊)

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