信用卡信息泄露被盜刷 誰買單

　　人民銀行石家莊中心支行發(fā)布金融消費(fèi)案例 誰的責(zé)任誰買單

　　□本報(bào)記者 劉文靜

　　信用卡敏感信息泄露被盜刷，誰來擔(dān)責(zé)？雙方有責(zé)共同擔(dān)責(zé)。商業(yè)銀行操作失誤出現(xiàn)循環(huán)利息怎么辦？銀行犯錯(cuò)銀行買單。昨日，人民銀行石家莊中心支行發(fā)布了兩起金融消費(fèi)領(lǐng)域的典型案例，提示金融消費(fèi)者學(xué)習(xí)掌握信用卡基本知識(shí)和使用規(guī)則，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和自我保護(hù)能力的同時(shí)，也督促金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步規(guī)范銀行卡業(yè)務(wù)行為，切實(shí)履行信用卡信息披露義務(wù)。

　　案例1

　　信用卡敏感信息泄露被盜刷 雙方擔(dān)責(zé)

　　基本情況：2014年10月，某市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)接到劉女士投訴稱，其于2014年8月在某市萬達(dá)影院A銀行信用卡移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)辦理了一張A銀行信用卡，9月12日收到通過快遞郵寄的該信用卡。9月19日接到號(hào)碼為1560015××××的來電，自稱是A銀行工作人員，可以為其提高信用卡額度，并向劉女士核實(shí)了姓名、電話、卡號(hào)、身份證號(hào)碼等信息，要求劉女士收到一條短信后告知其驗(yàn)證碼，劉女士收到驗(yàn)證碼后告訴了對(duì)方，對(duì)方說已經(jīng)幫其提升了信用卡額度。隨后，劉女士收到了A銀行發(fā)來的五條短信消費(fèi)信息，告知其在網(wǎng)上交易了五次，金額為一次742元，四次1802元，合計(jì)7950元。劉女士意識(shí)到被騙，致電A銀行客服熱線，告知客服其信用卡被盜刷，要求將信用卡凍結(jié)，并希望銀行攔截劃撥款項(xiàng)，幫助其挽回?fù)p失；10月8日，A銀行告知?jiǎng)⑴?，其?yīng)對(duì)損失承擔(dān)全部責(zé)任，需按時(shí)歸還信用卡透支金額；10月10日，A銀行工作人員致電劉女士，稱不法分子使用號(hào)碼歸屬地為山東濟(jì)南的號(hào)碼1563483××××激活劉女士的信用卡，在網(wǎng)上對(duì)劉女士個(gè)人資料進(jìn)行了修改，然后在網(wǎng)址www.21ka.com的網(wǎng)站用信用卡購買了游戲點(diǎn)卡。

　　處理情況：接到投訴后，某市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)工作人員立即向A銀行某分行調(diào)查情況，A銀行確認(rèn)劉女士于2014年8月中旬，在A銀行外派萬達(dá)影院工作人員處申請(qǐng)辦理了一張信用卡。9月19日上午，信用卡中心接到手機(jī)號(hào)碼為1563483××××的來電，申請(qǐng)激活信用卡，信用卡中心核實(shí)了劉女士申辦信用卡時(shí)預(yù)留的姓名、電話、卡號(hào)、身份證號(hào)等信息，向劉女士申辦信用卡預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼發(fā)送了激活驗(yàn)證碼，激活申請(qǐng)人準(zhǔn)確告知工作人員激活驗(yàn)證碼后，A銀行對(duì)信用卡進(jìn)行了激活。當(dāng)日中午，該信用卡在網(wǎng)址為www.21ka.com的網(wǎng)站發(fā)生了5筆交易，金額合計(jì)7950元。

　　某市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)認(rèn)為，劉女士輕信陌生手機(jī)來電，被犯罪嫌疑人騙取個(gè)人預(yù)留銀行的重要私密信息，以致發(fā)生信用卡盜刷事件，應(yīng)對(duì)損失負(fù)主要責(zé)任，但A銀行在電影院等非營業(yè)場(chǎng)所辦理信用卡業(yè)務(wù)，也存在個(gè)人信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)，故對(duì)劉女士的損失也應(yīng)該承擔(dān)一定責(zé)任，經(jīng)調(diào)解，A銀行免除了劉女士2376元的信用卡應(yīng)還款額，即劉女士損失的30%，劉女士對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

　　案例啟示：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要開展自查自糾，避免信用卡營銷不慎使消費(fèi)者權(quán)益受損。要規(guī)范信用卡外部營銷行為，加強(qiáng)發(fā)卡前端的風(fēng)險(xiǎn)控制。向信用卡申請(qǐng)人充分告知信用卡收費(fèi)項(xiàng)目、計(jì)結(jié)息政策和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等，提示客戶保管好信用卡卡號(hào)、手機(jī)號(hào)碼、身份證號(hào)、手機(jī)驗(yàn)證碼等重要敏感信息，不向陌生人透露個(gè)人敏感信息。收到客戶信用卡被盜刷相關(guān)投訴后，要立即采取鎖定賬戶、緊急止付等風(fēng)險(xiǎn)管理措施，最大限度保護(hù)客戶資金安全。

　　消費(fèi)提示：金融消費(fèi)者要加強(qiáng)金融知識(shí)學(xué)習(xí)，提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，不輕信陌生的電話和短信，不泄露信用卡卡號(hào)、手機(jī)號(hào)碼、手機(jī)驗(yàn)證碼等重要敏感信息；發(fā)生盜刷時(shí)，及時(shí)撥打銀行客服熱線或到銀行網(wǎng)點(diǎn)掛失，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

　　案例2

　　銀行操作失誤產(chǎn)生循環(huán)利息 銀行買單

　　基本情況：2017年2月，人民銀行某中心支行接到李女士投訴稱，2017年1月23日，其收到A銀行信用卡2017年1月份對(duì)賬單，顯示存在225.18元循環(huán)利息，立即于當(dāng)日撥打A銀行客服熱線進(jìn)行咨詢?？头ぷ魅藛T稱，上期應(yīng)還金額應(yīng)為15151.45元，實(shí)際還款12597.45元，產(chǎn)生225.18元的循環(huán)利息。李女士表示，因還款日前有多筆交易退款到賬，所以曾于2017年1月6日向A銀行去電詢問還款數(shù)額，答復(fù)稱因有多筆退款已經(jīng)到賬，所以當(dāng)月只需還款12597.45元，后經(jīng)再次確認(rèn)還款數(shù)額后進(jìn)行了還款。李女士要求A銀行盡快核實(shí)相關(guān)情況，并免除循環(huán)利息?？头ぷ魅藛T稱會(huì)盡快核實(shí)當(dāng)日錄音，并于3-5個(gè)工作日后進(jìn)行答復(fù)。2月4日，一直未收到A銀行答復(fù)的李女士再次撥打客服熱線進(jìn)行投訴，客服工作人員稱尚未核實(shí)錄音，李女士要求盡快核實(shí)情況并免除循環(huán)利息。2月5日，李女士接到A銀行來電稱，已就1月6日錄音進(jìn)行核實(shí)，承認(rèn)當(dāng)時(shí)客服人員存在過錯(cuò)，并向上級(jí)部門申請(qǐng)免除利息，但未被批準(zhǔn)，循環(huán)利息需要李女士自己承擔(dān)，請(qǐng)求李女士諒解。李女士對(duì)此答復(fù)不滿意，工作人員表示會(huì)再次申請(qǐng)。2月9日，李女士再次接到A銀行來電稱，免除利息仍未通過申請(qǐng)，循環(huán)利息需要李女士自己承擔(dān)，但可以升級(jí)為VIP客戶作為補(bǔ)償。李女士對(duì)此答復(fù)表示不滿，向人民銀行進(jìn)行投訴，要求免除225.18元的循環(huán)利息。

　　處理情況：人民銀行某中心支行接到投訴后，及時(shí)將案件分轉(zhuǎn)至A銀行B市分行，要求其調(diào)查核實(shí)相關(guān)情況，妥善處理投訴。接到投訴后，A銀行B市分行工作人員立即與李女士取得聯(lián)系，了解事件具體情況，并向總行客服中心進(jìn)行反饋，得知李女士因有消費(fèi)退款未全部包含在當(dāng)期賬單中，客服工作人員解答咨詢錯(cuò)誤，導(dǎo)致客戶少還款，產(chǎn)生利息?？傂行庞每ㄖ行南蚶钆拷忉屒闆r，并免除了此筆循環(huán)利息，共計(jì)225.18元。

　　案例啟示：近年來，信用卡投訴數(shù)量不斷增多，其中相當(dāng)一部分是因?yàn)橄M(fèi)者不了解信用卡使用規(guī)則導(dǎo)致的。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不斷加大信用卡營銷力度的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)重視信用卡業(yè)務(wù)信息披露工作，通過合適的途徑，向消費(fèi)者主動(dòng)、準(zhǔn)確披露信用卡賬單日、還款日、還款金額計(jì)算、年費(fèi)、計(jì)結(jié)息、違約金等相關(guān)規(guī)則。加大內(nèi)部培訓(xùn)力度，提升工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，防止因工作人員提供錯(cuò)誤信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者的情況發(fā)生。

　　消費(fèi)提示：金融消費(fèi)者本人在購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)的同時(shí)應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)學(xué)習(xí)和了解金融基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品使用規(guī)則，合理注意金融消費(fèi)中可能存在的問題，有疑問及時(shí)向金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行確認(rèn)，避免因理解有誤產(chǎn)生不必要的麻煩和損失。

　　我省居民投資 更注重“本金安全”

　　□本報(bào)記者 劉文靜

　　8月15日，人民銀行石家莊中心支行發(fā)布河北省2017年二季度儲(chǔ)戶問卷調(diào)查報(bào)告，結(jié)果顯示，儲(chǔ)戶對(duì)物價(jià)滿意指數(shù)上升，收入感受指數(shù)下降。在儲(chǔ)蓄、投資和消費(fèi)意愿的選擇中，選擇“更多投資”的儲(chǔ)戶占比明顯上升。

　　二季度，傾向于“更多儲(chǔ)蓄”的居民占50.2%，較上季降低5.5個(gè)百分點(diǎn)，傾向于“更多投資”的居民占26.8%，較上季上升4.2個(gè)百分點(diǎn)，而傾向于“更多消費(fèi)”的居民占23%，較上季上升1.3個(gè)百分點(diǎn)。居民主要采用的投資理財(cái)方式前三位依次是“銀行、證券公司、保險(xiǎn)公司理財(cái)產(chǎn)品”、“基金、信托產(chǎn)品”和“股票”。居民投資金融產(chǎn)品更加關(guān)注的因素主要是“本金安全”，占比達(dá)到44.4%，較上季降低0.2個(gè)百分點(diǎn)。

　　居民未來三個(gè)月準(zhǔn)備增加支出主要集中三個(gè)方面：一是增加旅游支出的占比為28.9%；二是增加購房支出的占比為25.6%；三是增加教育支出的占比為25.1%。

　　同時(shí)，63.3%的居民認(rèn)為當(dāng)前房價(jià)“高，難以接受”，較上季降低0.9個(gè)百分點(diǎn)，36.7%的居民認(rèn)為當(dāng)前房價(jià)“可以接受”或“令人滿意”。對(duì)下季房價(jià)，39.7%的居民預(yù)期“上漲”，43.2%的居民預(yù)期“基本不變”，7.2%的居民預(yù)期“下降”，9.9%的居民“看不準(zhǔn)”。

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