作者：堂吉偉德

　　8月5日，《外賣配送服務規(guī)范》（以下簡稱“規(guī)范”）團體標準（T/CCPITCSC 007—2017）在北京發(fā)布，本標準規(guī)定了外賣配送的服務機構要求、服務人員、服務流程、異常情況處理、服務質(zhì)量控制和服務質(zhì)量持續(xù)改進等方面內(nèi)容，為外賣行業(yè)健康發(fā)展起到了推動作用。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”所催生的外賣行業(yè)方興未艾，帶來了繁榮發(fā)展的良好形態(tài)，并在同體異質(zhì)的競爭中獲得了一定的比較優(yōu)勢。“快遞員改行送外賣”之類的新聞屢見不鮮。而相比于外賣配送服務的環(huán)節(jié)而言，卻是網(wǎng)絡訂餐服務的體系性問題，以及如何進行系統(tǒng)化改進的現(xiàn)實課題。

　　網(wǎng)絡訂餐服務亂象屢被媒體曝光，在央視“315晚會”的節(jié)目中，晚會調(diào)查組在“餓了么”平臺上，用公共停車場作為地址申請開店，只提供了一些簡單的信息，竟然順利地通過了“餓了么”網(wǎng)站的網(wǎng)上審批流程，不到30分鐘，記者的“餐廳”就“開張”了，并且可以成功接單營業(yè)。光鮮的外賣餐飲服務企業(yè)可能是無證無照、污水橫排、環(huán)境極差的“黑餐館”。在配送環(huán)節(jié)以配送人員為例，配送人員素質(zhì)參差不齊，服務人員、服務流程缺乏具體的操作規(guī)程。

　　究其原因，一是網(wǎng)絡訂餐行業(yè)處于快速發(fā)展的階段，整個行業(yè)都呈現(xiàn)出粗放式、野蠻式擴張之態(tài)，準入門檻低而行業(yè)標準缺失，行業(yè)建設和規(guī)范的步伐相對滯后。二是從業(yè)人員缺乏資格準入，加上對資格的審查、素質(zhì)的把控上，尚無具體而明確的標準，在供不應求的整體狀況下，囫圇吞棗則會導致良莠不齊，諸如對送餐員進行實名認證和過往犯罪史調(diào)查，對自己的送餐員進行交通普法和技能培訓都沒有做到位。

　　無以規(guī)矩，不成方圓。一個行業(yè)的凈化與優(yōu)化，離不開行業(yè)的自律與自我規(guī)范。配送員作為網(wǎng)絡訂餐的“最后一步”，也是最重要的環(huán)節(jié)，具有兜底性功能。作為基礎與關鍵的部分，若是配送服務無法規(guī)范，則整個鏈條就失去支撐。自然，規(guī)范網(wǎng)絡訂餐服務行為就需要以規(guī)范配送服務為基礎，并將其作為最優(yōu)先規(guī)范的一部分。也只有從最關鍵，最基礎的部分給予規(guī)范，則行業(yè)才會實現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展。

　　外賣服務規(guī)范應當做到，一是要明確相應的規(guī)范。即便行業(yè)規(guī)范初期還很粗糙和不完善，但只有填補空白并先運行起來，才能不斷發(fā)現(xiàn)問題和及時更新完善，最終不斷成熟起來。二是要有系統(tǒng)化和一體化思維，應從外賣配送服務機構資質(zhì)要求、服務設施要求、服務質(zhì)量控制等方面，進行系統(tǒng)性制度性建設，既要注重關鍵環(huán)節(jié)又要整體推進，如此才能達到“規(guī)范運營、服務產(chǎn)業(yè)”的目的。

　　一個行業(yè)要健康而可持續(xù)發(fā)展，離不開行業(yè)自我功能的發(fā)揮。給外賣配送服務立規(guī)是行業(yè)自律的第一步，也是最重要和最堅實的一步。這意味著，整個行業(yè)已意識到自身問題的嚴重性，并基于行業(yè)長遠發(fā)展而采取了“自我行動”。再輔以社會監(jiān)督和行政監(jiān)管，“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”才會實現(xiàn)良性和可持續(xù)發(fā)展，并最終惠及市場和消費者。（堂吉偉德）