繪圖：簡(jiǎn)仁山

　　近日，吳系茶餐廳服務(wù)員打人一事受到社會(huì)廣泛關(guān)注。截至記者發(fā)稿前，受害者已與吳系茶餐廳進(jìn)入了約談階段。令人遺憾的是，該事件不僅令這間知名茶餐廳遭受輿論的口誅筆伐，對(duì)廣州作為“美食之都”的旅游形象亦構(gòu)成傷害。事實(shí)上，維護(hù)一個(gè)城市的旅游形象不僅依靠政府聯(lián)動(dòng)，更需要全民參與。

　　“食在廣州”招牌蒙塵

　　“我希望吳系千祈唔好話自己系廣州既餐廳（我希望吳系千萬(wàn)別說(shuō)自己是廣州的餐廳）。”就近日吳系茶餐廳服務(wù)員掌摑食客一事，網(wǎng)友“深夜一只貓”在微博上如是說(shuō)。

　　吳系茶餐廳服務(wù)員打人一事經(jīng)歷數(shù)日發(fā)酵，引發(fā)公眾強(qiáng)烈關(guān)注，這已然不僅是吳系與被打人之間的事，而關(guān)乎廣州的城市形象。連日來(lái)，該事件引發(fā)網(wǎng)友熱議，“吳系這次真的丟了廣州服務(wù)行業(yè)的臉！”網(wǎng)友紛紛稱(chēng)，盡管吳系茶餐廳不能代表整個(gè)廣州市餐飲服務(wù)水平，但發(fā)生了這種事，對(duì)“食在廣州”這一招牌，或多或少構(gòu)成了傷害。

　　“食在廣州”，素來(lái)是廣州旅游的一塊金字招牌?！皩?duì)老外而言，廣州的美食是最吸引人的地方?！睆V東駐英國(guó)旅游推廣中心以及廣東駐澳大利亞新西蘭旅游推廣中心有關(guān)負(fù)責(zé)人一致認(rèn)為，飲食文化是廣東旅游的一大招牌，是宣傳推廣的重點(diǎn)。

　　表面上，“食在廣州”是人們對(duì)于廣州粵菜味美類(lèi)多的一種印象，實(shí)際上與廣州餐飲業(yè)的蓬勃發(fā)展息息相關(guān)。根據(jù)公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，2015年，廣州市住宿餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)零售額1003.39億元，行業(yè)規(guī)模首次突破千億元大關(guān)，占全市社會(huì)消費(fèi)品零售總額的12.65%，增速高于北京、上海等一線城市。以大眾化餐飲為主體，各種餐飲業(yè)態(tài)均衡發(fā)展的格局，在廣州已經(jīng)形成多年。數(shù)據(jù)顯示，2015年廣州消費(fèi)者除工作原因外，每周外出就餐2-3次的占51%，每周出去4次以上的占31%，每天都去的占10%，1次或1次以下的占8%。商場(chǎng)中餐飲業(yè)的比重亦不容小覷，廣州正佳廣場(chǎng)、萬(wàn)菱匯等綜合體的餐飲業(yè)態(tài)比重均在30%以上，萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)餐飲業(yè)態(tài)比重接近50%。

　　業(yè)態(tài)發(fā)展蓬勃，然而服務(wù)水平卻在下滑，為人詬病，也令“食在廣州”招牌蒙灰。前不久，廣州酒家員工偷酒一事，同樣廣受關(guān)注。一些媒體人認(rèn)為，偷酒一事的危機(jī)公關(guān)處理失當(dāng)，廣州酒家這一老字號(hào)名聲因而遭損。

　　值得關(guān)注的是，廣州酒家、吳系茶餐廳，均是廣州極具代表性的餐館。前者是老字號(hào)，后者是知名茶餐廳。有網(wǎng)友稱(chēng)，“如果這些名字響當(dāng)當(dāng)?shù)牡甓及l(fā)生這種事，其他餐飲店的服務(wù)水平可想而知了?！?/p>

　　服務(wù)業(yè)名聲關(guān)乎城市旅游形象

　　服務(wù)業(yè)名聲關(guān)乎城市形象，亦對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展有著不容小覷的影響。2015年10月，青島天價(jià)大蝦事件，讓“好客山東”的形象受損。盡管山東旅游部門(mén)表示邀請(qǐng)被宰游客擔(dān)任山東旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員，但遭到該游客的拒接，并表示不愿再去青島。國(guó)家旅游局局長(zhǎng)李金早也曾表示，“一只38元的蝦就抵消掉了山東旅游局幾個(gè)億的廣告效果?！?/p>

　　雪鄉(xiāng)同樣有游客被坑的黑歷史?！鞍ㄑ┼l(xiāng)在內(nèi)的長(zhǎng)白山、松花湖、延邊民俗村等都一樣‘黑’，類(lèi)似這樣的景區(qū)頻頻發(fā)生嚴(yán)重宰客的行為，消費(fèi)者已經(jīng)感到身心俱疲。”2015年年初，自雪鄉(xiāng)曝出宰客現(xiàn)象后，關(guān)于雪鄉(xiāng)乃至黑龍江旅游宰客的言論見(jiàn)諸報(bào)端。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，旅游市場(chǎng)秩序是衡量地區(qū)旅游發(fā)展水平的首要標(biāo)準(zhǔn)，市場(chǎng)秩序不好，游客感受不佳，社會(huì)反響很差，對(duì)于當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展而言無(wú)不構(gòu)成傷害。

　　“如果讓來(lái)到廣州的人形成空氣不好、服務(wù)水平很差等等一類(lèi)的印象，那么對(duì)廣州旅游品牌的打擊是很大的?！卑拇罄麃喐窭锓扑勾髮W(xué)教授David Weaver在接受南方日?qǐng)?bào)記者采訪時(shí)表示，一個(gè)旅游目的地的形象關(guān)乎方方面面，空氣質(zhì)量水平、服務(wù)業(yè)名聲等等體現(xiàn)的是一個(gè)城市的軟實(shí)力，軟實(shí)力不足，一旦對(duì)外界構(gòu)成了不好的印象，不僅影響到了當(dāng)?shù)鼐用竦纳睿瑢?duì)旅游業(yè)的發(fā)展亦產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　政府聯(lián)動(dòng)參與城市形象構(gòu)建

　　“負(fù)面事件在旅游業(yè)發(fā)展中是在所難免的?！鄙綎|省旅游局副局長(zhǎng)張明池日前在媒體上表示，要盡可能避免“38元大蝦”及類(lèi)似事件發(fā)生。但值得注意的是，旅游市場(chǎng)的健康發(fā)展僅靠旅游部門(mén)的努力是不夠的，需要各個(gè)部門(mén)聯(lián)合治理。

　　物價(jià)水平過(guò)高，服務(wù)水平下滑，這些看似和旅游無(wú)關(guān)，實(shí)則息息相關(guān)。為了破解旅游部門(mén)職能受限，旅游市場(chǎng)秩序整治難等方面的問(wèn)題，2015年年初，國(guó)家旅游局組織實(shí)施“515戰(zhàn)略”，對(duì)整治旅游市場(chǎng)秩序提出了明確要求，也對(duì)維護(hù)旅游形象提出了可行性辦法。比如，“515戰(zhàn)略”提出加強(qiáng)與公安、工商等相關(guān)部門(mén)的聯(lián)動(dòng)，加大旅游市場(chǎng)秩序整治力度。在社會(huì)監(jiān)督形式上，“515戰(zhàn)略”鼓勵(lì)各地結(jié)合實(shí)際，創(chuàng)新社會(huì)監(jiān)督組織管理的方式，動(dòng)員萬(wàn)名社會(huì)監(jiān)督員對(duì)旅行社、導(dǎo)游、飯店、景區(qū)、交通、購(gòu)物等各個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)展明察暗訪，設(shè)立“品質(zhì)旅游產(chǎn)品榜”，開(kāi)展旅游服務(wù)“大家評(píng)”，支持旅游協(xié)會(huì)等中介組織制定評(píng)價(jià)旅行社、導(dǎo)游、飯店、景區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)通游客網(wǎng)上評(píng)價(jià)旅游企業(yè)和從業(yè)人員平臺(tái)，形成優(yōu)勝劣汰的正向機(jī)制，強(qiáng)化媒體的輿論監(jiān)督，支持媒體曝光旅游違法違規(guī)事件。南方日?qǐng)?bào)記者周人果

　　◇記者觀察

　　城市形象維護(hù)

　　需要全民參與

　　城市形象的構(gòu)建和維護(hù)，緊緊依靠政府聯(lián)動(dòng)仍然不夠，還需要全民參與。從廣州酒家偷酒事件到吳系茶餐廳服務(wù)員打人，看似只是個(gè)人行為，卻關(guān)乎行業(yè)監(jiān)管和服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)，而這些對(duì)于城市形象的構(gòu)建和維護(hù)，都會(huì)有直接的影響。

　　當(dāng)旅游業(yè)的發(fā)展不斷進(jìn)階，旅游業(yè)早已不僅僅關(guān)乎旅游行業(yè)自身，而是與城市基礎(chǔ)建設(shè)、城市服務(wù)水平密切相關(guān)。基建好，服務(wù)差，不僅讓當(dāng)?shù)鼐用耧柺苷勰?，?duì)于旅游形象亦構(gòu)成硬傷。

　　廣州乃至廣東都處在旅游業(yè)供給側(cè)改革的階段，旅游產(chǎn)品豐富，旅游項(xiàng)目漸上檔次，有目共睹，然而旅游體驗(yàn)是否得到全方位提升，不僅要看旅游滿(mǎn)意度調(diào)查所得出來(lái)的數(shù)據(jù)，還要看服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)，看市民、游客對(duì)服務(wù)業(yè)的滿(mǎn)意程度。而要成為有口皆碑、宜居宜游的城市，絕不能依靠行政部門(mén)唱獨(dú)角戲，更多的需要全民參與，各司其職，各盡其責(zé)，共同構(gòu)建城市文明。

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