“花一萬多元在亞馬遜美國和亞馬遜日本官網(wǎng)購買了上萬元電子禮品卡，沒想到兩個(gè)多月后準(zhǔn)備用時(shí)，發(fā)現(xiàn)居然已被人‘搶先使用’了?！苯眨本┦忻裢跸壬蛉嗣窬W(wǎng)記者反映今年2月遭遇的一件怪事，“期間從來沒有將禮品卡信息告訴任何人，也未收到過任何短信或郵件通知?！?/p>

　　據(jù)王先生反映，他先后求助亞馬遜中國、美國、日本的客服，希望對(duì)方提供被盜電子禮品卡使用者的相關(guān)信息以配合警方的偵查。但經(jīng)過兩個(gè)多月的溝通，只有亞馬遜日本提供了相關(guān)信息。目前，警方已受理了王先生的報(bào)警并立案調(diào)查。

　　消費(fèi)者禮品卡被盜用 警方立案調(diào)查

　　2016年12月28日，王先生分別在亞馬遜美國和亞馬遜日本官網(wǎng)上購買了12張和6張電子禮品卡，共花費(fèi)約13500元人民幣，準(zhǔn)備囤下來慢慢用。今年2月14日，當(dāng)王先生登錄自己的亞馬遜美國、日本賬號(hào)準(zhǔn)備使用禮品卡時(shí)，卻意外發(fā)現(xiàn)兩個(gè)賬戶的禮品卡僅剩下合計(jì)100多元的余額。

　　“難道信息被盜了？”王先生第一時(shí)間了撥打亞馬遜中國官方客服電話求助。在他提供了禮品卡號(hào)碼和驗(yàn)證碼后，客服告訴他，禮品卡在今年1月2日已經(jīng)被消費(fèi)掉大部分。這讓他詫異不已，“我沒有收到一封郵件或者短信通知?！?/p>

　　王先生回憶說，當(dāng)天客服還表示，可以查看到禮品卡使用者的相關(guān)信息，但提供這些需要警方的介入。王先生隨后到北京市公安局豐臺(tái)分局豐臺(tái)鎮(zhèn)派出所報(bào)警，警方正式受理了案件。

　　記者咨詢豐臺(tái)鎮(zhèn)派出所相關(guān)工作人員得知，警方于3月初向亞馬遜中國郵寄了調(diào)取證據(jù)所需的證明材料，希望對(duì)方提供相關(guān)信息以便對(duì)禮品卡使用者進(jìn)行追蹤定位。

　　王先生說，快遞物流信息顯示亞馬遜方面簽收材料后，自己一直在找客服追問進(jìn)展?！拔医o亞馬遜中國的客服前后打了八九次電話。客服每次都說會(huì)登記處理問題，24小時(shí)內(nèi)回電話。但我一直等不到回復(fù)，只好再打電話過去。這樣反復(fù)折騰到4月初，他們回電告訴我中國亞馬遜方面不負(fù)責(zé)處理此事，需聯(lián)系亞馬遜美國和亞馬遜日本?！?/p>

　　王先生接著又用郵件聯(lián)系了日亞和美亞的客服，“經(jīng)過反復(fù)溝通，4月21日，日亞客服向我提供了禮品卡使用賬戶所關(guān)聯(lián)的郵箱和轉(zhuǎn)運(yùn)公司地址，我馬上帶著這些信息去了派出所，警方之后追蹤到了使用者的身份和戶籍信息?！?/p>

　　王先生說，自己在日亞上被盜的6張電子禮品卡價(jià)值4000元左右，更多的損失是被盜的美亞電子禮品卡?！拔乙餐ㄟ^電話和郵件聯(lián)系了美亞，但那邊還沒有給我提供幫助?！?/p>

　　根據(jù)王先生提供的美亞最近回復(fù)他的郵件，美亞的專員建議王先生求助銀行來解決自己的問題?！斑@個(gè)答復(fù)沒給我提供任何幫助?！蓖跸壬?月13日再度給美亞發(fā)郵件，解釋自己丟失的12張禮品卡是自己用信用卡購買，而并非信用卡被盜刷，因而銀行無法提供幫助。郵件發(fā)出后尚未收到回復(fù)。

　　4月24日，王先生告訴記者，盡管知道了日亞電子禮品卡的使用者，但還不能確認(rèn)對(duì)方就是實(shí)際盜卡者，目前警方尚未告訴他后續(xù)將如何處理。

　　豐臺(tái)鎮(zhèn)派出所4月13日發(fā)出的立案告知書顯示，警方已將該案件“擬立為盜竊案?jìng)刹椤薄?月24日下午，記者就此事進(jìn)展咨詢豐臺(tái)鎮(zhèn)派出所相關(guān)工作人員，對(duì)方稱案件正在處理當(dāng)中，出于規(guī)定，警方辦案過程中不便向涉案人員以外的人透露具體進(jìn)展。

　　亞馬遜中國稱能查到相關(guān)信息，但無法對(duì)顧客美國賬戶進(jìn)行操作和調(diào)查

　　4月24日，記者撥打亞馬遜中國官方客服電話，選擇“美國網(wǎng)站訂單相關(guān)問題”后，提出欲就“電子禮品卡被盜”事宜進(jìn)行采訪?？头Q，對(duì)采訪要求進(jìn)行登記后將轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理。

　　4月26日下午，記者收到亞馬遜中國公關(guān)的回復(fù)。對(duì)方稱，在本事件中，顧客是在亞馬遜美國網(wǎng)站消費(fèi)時(shí)，其美國賬戶遇到了問題。事關(guān)客戶的賬戶安全，亞馬遜全球?qū)τ诳蛻糍~戶信息管理有著非常嚴(yán)格的政策和流程。盡管亞馬遜中國方面可以查看到相關(guān)賬戶信息，但無法對(duì)該顧客的美國賬戶進(jìn)行操作和調(diào)查。顧客需要直接聯(lián)系亞馬遜美國當(dāng)?shù)氐膱F(tuán)隊(duì)進(jìn)行相關(guān)處理，可以在亞馬遜美國網(wǎng)站幫助中心提交相關(guān)問題，以便得到幫助。

　　此外，亞馬遜中國公關(guān)公司的一位王姓工作人員告訴記者，撥打亞馬遜中國官方客服電話，只能處理亞馬遜中國官網(wǎng)上的訂單相關(guān)問題，包括亞馬遜海外購訂單的問題。對(duì)于亞馬遜美國訂單相關(guān)的問題，亞馬遜中國客服可以代為轉(zhuǎn)達(dá)給亞馬遜美國方面，但無法介入后續(xù)處理，因而用戶自行聯(lián)系亞馬遜美國客服求助效率更高。對(duì)于上述解釋，王先生仍存疑問：既然亞馬遜中國能夠查詢顧客海外賬號(hào)的信息，警方也已經(jīng)正式立案，為何亞馬遜中國不能將相關(guān)信息提供給警方？如果不能為顧客提供任何的幫助，亞馬遜中國查詢顧客海外賬號(hào)的功能、權(quán)限意義何在？

　　4月27日中午，記者通過亞馬遜美國官網(wǎng)向客服人員發(fā)送郵件，就“美國亞馬遜能否提供禮品卡使用者信息給警方”等問題提出采訪要求。截至發(fā)稿時(shí)尚未收到回復(fù)。

　　北京秀中律師事務(wù)所張志勝律師認(rèn)為，根據(jù)《警察法》規(guī)定，公民和組織有義務(wù)支持和協(xié)助人民警察執(zhí)行職務(wù)。消費(fèi)者在網(wǎng)上購買的電子禮品卡丟失，電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)提供涉嫌盜竊電子禮品卡的人員的相關(guān)信息，協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵查案件。電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)對(duì)用戶的隱私承擔(dān)保密義務(wù)，但該保密義務(wù)是相對(duì)而非絕對(duì)的，當(dāng)其與協(xié)助公安機(jī)關(guān)執(zhí)行職務(wù)的義務(wù)發(fā)生沖突時(shí)，喪失優(yōu)先性。

　　本網(wǎng)將繼續(xù)關(guān)注此事進(jìn)展。?

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