近日，中國電信海南公司(以下簡稱海南電信)再次獲評“2016年全國用戶滿意企業(yè)”，已連續(xù)10年獲得該項榮譽。2016年海南電信牢記“讓客戶盡情享受信息新生活”的企業(yè)使命，秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，積極適應(yīng)客戶的需求變化，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)手段，與客戶共同成長，為客戶提供足不出戶的方便快捷、高效優(yōu)質(zhì)、透明放心的電信服務(wù)，在2016年度海南省通信管理局組織的本省行業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查中，海南電信的綜合滿意度、寬帶業(yè)務(wù)滿意度、移動業(yè)務(wù)滿意度較上一年度均有較大幅度的提升，其中，寬帶業(yè)務(wù)滿意度行業(yè)排名第一位。

　　2017年是海南電信實施“卓越服務(wù)”三年規(guī)劃的第三年，力求在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、智慧服務(wù)、業(yè)務(wù)體驗、提速降費等方面取得更多成果，主要內(nèi)容包括：

　　在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)優(yōu)化方面，將加大信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度，為客戶提供覆蓋更廣質(zhì)量更優(yōu)的通信網(wǎng)絡(luò)。2016年海南電信已實現(xiàn)全省18個市縣“全光網(wǎng)省”的建設(shè)目標(biāo)，光端口占比85%，城區(qū)小區(qū)光覆蓋率99%、行政村光覆蓋率94%、 FTTH(光纖到戶)用戶占比90%、百兆用戶占比75%，并率先啟動了海南千兆光纖寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋。4G無線通信網(wǎng)絡(luò)深度覆蓋了全省城鄉(xiāng)，并通達到南沙島礁。2017年將加大建設(shè)力度，擴大“光網(wǎng)智能島”建設(shè)成果，實現(xiàn)千兆寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋全省18市縣主城區(qū)，城區(qū)千兆寬帶覆蓋率達20%，光網(wǎng)覆蓋100%行政村，年末全省光網(wǎng)用戶占比達到93%的目標(biāo)。加快4G精品網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，打造一張用戶體驗優(yōu)、支撐VoLTE和NB-IOT等全業(yè)務(wù)的4G網(wǎng)絡(luò)，讓智慧信息服務(wù)惠及更多的人民群眾。

　　在用戶辦理體驗方面，創(chuàng)新服務(wù)手段，加快服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，提供智慧服務(wù)。

　　一是拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道服務(wù)。不斷完善海南電信網(wǎng)廳(www.189.cn)、“歡go”客戶端、微信/易信公眾號等服務(wù)功能，用戶隨時隨地即可自助繳費、查詢、簡單業(yè)務(wù)辦理等，目前互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)量占比已達到了82%。

　　二是提供星級差異化客戶服務(wù)。建立了具有海南地方特色的星級特權(quán)差異化服務(wù)，豐富星級客戶權(quán)益，為星級客戶配置了15項權(quán)益，包括“重要節(jié)假日免停機”、“生日暢打”、“免費或積分兌換電信電視節(jié)目”等服務(wù)，2017年將推出更多適合星級客戶需求的天翼名人大講堂、優(yōu)惠購機、積分禮包等活動。

　　三是不斷提升寬帶服務(wù)。提供寬帶城區(qū)“無條件受理”、“打10000號裝寬帶，先裝后付”等服務(wù)，用戶只需撥打10000號服務(wù)熱線,即可申請辦理寬帶先裝后付業(yè)務(wù)。同時，用戶還可通過電信網(wǎng)廳、電信“歡go”客戶端等渠道自助查詢裝維進度。為了確保服務(wù)質(zhì)量，對在承諾時限內(nèi)未能及時完成的裝維服務(wù)，給予客戶相應(yīng)的通信費用減免，做到便民惠民。

　　在暢通服務(wù)渠道方面，完善總經(jīng)理熱線68510000的監(jiān)督管理機制和服務(wù)功能，方便客戶對疑難問題的投訴，強化內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督，快速解決服務(wù)難點問題。在企業(yè)內(nèi)部繼續(xù)開展“傾聽10000號之聲”、“總經(jīng)理接待日”、“客戶訪談”等活動，讓管理層貼近客戶，感受服務(wù)，提升全員服務(wù)意識，促進服務(wù)質(zhì)量的提升。

　　在提速降費方面，繼續(xù)貫徹落實中國電信集團公司加快提速降費的工作部署，讓更多的用戶有獲得感。2016年海南電信面向?qū)拵в脩糸_展各種免費提速活動，全年累計提速80萬用戶，50M/100M光寬帶用戶占比達70%。2017年將繼續(xù)開展免費提速惠民活動，20M以下光接入用戶免費提速至20M，符合條件的光接入老用戶將免費提速至50M或100M。同時，積極落實年底手機國內(nèi)長途和漫游費政策調(diào)整工作，及時惠及廣大用戶。

　　在防范打擊通訊信息詐騙方面，繼續(xù)深入推進海南電信防范打擊通訊信息詐騙專項行動的各項工作，切實保護廣大用戶的合法利益。嚴(yán)格執(zhí)行實名制，加強用戶個人信息保護，在10000號、網(wǎng)廳、微信等多渠道設(shè)立通信信息詐騙舉報專區(qū)，暢通社會監(jiān)督舉報渠道，加強宣傳和服務(wù)引導(dǎo)等。

　　為確保各項服務(wù)及時到位，海南電信向社會鄭重提出“六項保障和三個嚴(yán)禁”的服務(wù)承諾，即消費賬單清晰透明;投訴渠道便捷暢通;增值業(yè)務(wù)快速訂退;服務(wù)提醒準(zhǔn)確及時;寬帶裝維超時賠付;話費誤差退一補一。嚴(yán)禁虛假宣傳;嚴(yán)禁服務(wù)忌語;嚴(yán)禁推諉塞責(zé)。

　　作為海南省信息化建設(shè)的主力軍，海南電信將積極貫徹落實“光網(wǎng)智能島”戰(zhàn)略部署，不斷創(chuàng)新新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)品、新市場，創(chuàng)造海南新經(jīng)濟增長的空間，積極履行央企服務(wù)民生、回饋民生的企業(yè)責(zé)任，續(xù)寫海南電信服務(wù)提升新篇章。

　　海南電信營業(yè)廳提供優(yōu)質(zhì)貼心客戶服務(wù)

　　屯昌縣南坤鎮(zhèn)周朝村委會正在通過電信電視收看扶貧夜校節(jié)目

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