新華社北京12月28日新媒體專電題：排隊最長竟達213分鐘，銀行柜臺辦理業(yè)務(wù)為何這么難？

　　新華社“中國網(wǎng)事”記者李雄鷹 王建

　　“到銀行辦理業(yè)務(wù)，排隊是常事，不排隊才是怪事”。近日，一則廣州市民李小姐在銀行辦理激活銀行卡的業(yè)務(wù)，足足等了兩個小時的新聞引發(fā)了網(wǎng)民的關(guān)注和熱議。銀行排隊時間長、辦理業(yè)務(wù)難的頑疾再一次刺激了公眾的神經(jīng)。

　　銀行排隊：最長時間竟達213分鐘

　　日前，廣州市民李小姐去銀行激活孩子學(xué)校辦理的劃扣學(xué)費的銀行卡，卻足足等了兩個小時，一氣之下，她選擇向媒體曝光。“明明可以增派人手把所有窗口打開，但面對客戶排長隊，銀行卻坐視不理?！?/p>

　　“早上9：20到銀行，結(jié)果等到11：26分才輪到。其間等候區(qū)大概有十來個人，但是該行一直都只開放了1個普通窗，而貴賓窗卻是2個，貴賓窗口等待的客戶卻遠少于普通窗”。李小姐向記者講述當時的情形。

　　事實上，李小姐的遭遇并非個案，銀行排隊時間長的問題一直為人詬病。網(wǎng)友“夜未央”發(fā)帖稱，“今天排隊90分鐘，辦事3分鐘?！本W(wǎng)友“失戀同盟”也講述了自己的遭遇，“在農(nóng)業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)，2個窗口辦事，早上9點40分左右領(lǐng)號247，當時叫號37，下午2點還在叫號193號?！?/p>

　　記者來到位于哈爾濱市中山路上的一國有銀行營業(yè)網(wǎng)點，早上9點，大廳里已排滿了人。排隊的哈爾濱退休職工李大爺告訴記者，日常除了領(lǐng)退休金，交水電費等，還要打理新開的基金賬戶?！懊看味嫉糜么蟀胩鞎r間?！崩畲鬆斦f，如果碰到新基金發(fā)行，時間就更沒譜了。

　　11月29日，廣州市消費者委員會發(fā)布的《2016年廣州市銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告》中稱，其中排隊時間長是主要問題：根據(jù)志愿者的體察結(jié)果顯示，從排隊或取號到柜臺辦理業(yè)務(wù)，平均等候時長超過30分鐘的銀行網(wǎng)點比例超過三成，最長的竟達到213分鐘。

　　柜臺辦理業(yè)務(wù)為何這么難？

　　根據(jù)廣州市消費者委員會的調(diào)查報告，窗口開設(shè)不合理和銀行柜員辦理業(yè)務(wù)效率低是其中的主要原因。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這一問題普遍存在。

　　26日12時30分，記者來到某大型商業(yè)銀行哈爾濱分行珠江路支行。記者在大廳內(nèi)看到，共有五個辦事窗口，但僅有2個開放。一位薛女士告訴記者，自己在附近工作，平時上班沒有時間來銀行辦業(yè)務(wù)，中午休息時才有空，但由于開放窗口少，有時需要等一個多小時。

　　湖南一名銀行員工表示，排隊時間長還跟客戶辦理的業(yè)務(wù)相關(guān)，“比如業(yè)務(wù)復(fù)雜程度，取錢比辦掛失、開戶要快的多，業(yè)務(wù)性質(zhì)不同，相應(yīng)的辦業(yè)務(wù)所需時間也不一樣?！?/p>

　　建設(shè)銀行黑龍江省分行的一位客戶經(jīng)理告訴記者，近兩年銀行業(yè)為了嚴格控制人工成本，銀行一方面加大智能設(shè)備的投入，一方面則減少柜臺員工。加之，員工技能培訓(xùn)的不到位，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理效率低，更是加長了排隊時間。

　　一位銀行業(yè)人士告訴記者，一些銀行辦業(yè)務(wù)排隊時間長是因為信奉所謂的“二八定律”，即銀行20%的高端客戶創(chuàng)造了80%的利潤，只要抓住這20%的人群，就抓住了市場80%的份額。

　　網(wǎng)友“冰城雪雕”發(fā)帖稱，當貴賓們無視排隊大搖大擺“登堂入室”，享受最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時候，80%的老百姓卻排著長龍的隊伍享受無盡的冷漠。

　　銀行排隊時間長的頑疾是客觀事實。廣州一名銀行員工認為，原因是復(fù)雜的，不是“銀行不想解決，實在是牽扯的因素太多?！?/p>

　　專家：公平服務(wù)需要正視

　　根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》第七條規(guī)定，銀行應(yīng)保證營業(yè)網(wǎng)點適當、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時間，切實解決客戶排長隊的問題。

　　《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細則(試行)》第十條明確了“公平公正”原則，即對待客戶應(yīng)做到公平、公正，保證客戶的正當權(quán)益不受侵害。

　　網(wǎng)友“塞外風瀟瀟”發(fā)帖建議，應(yīng)按照業(yè)務(wù)種類進行分類，分別分設(shè)窗口辦理，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少辦理簡單業(yè)務(wù)顧客的等待時間。同時明確大堂經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理和高低柜柜員各自的職責，通過合理的崗位設(shè)置、業(yè)務(wù)流程等提高服務(wù)效率，減少排隊時間。

　　中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海認為，對于一些人流量比較大，等候群眾較多的營業(yè)網(wǎng)點，銀行應(yīng)該適當增加柜員編制，優(yōu)化窗口設(shè)置，靈活調(diào)整VIP窗口和普通窗口配置的比例。

　　“讓每個消費者都能真正享受到及時、公平、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是銀行應(yīng)盡的義務(wù)。”劉俊海說。

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