“你叫什么名字？”

　　“我叫ONE，NO.one的ONE！”

　　“你會辦理什么業(yè)務嗎？”

　　“除了賣萌，我什么都會?！?/p>

　　“我要辦卡。”

　　“我可以為您辦理，但為了保護您的隱私，請跟我到這邊來?！毙NE轉過身將客戶引導到另一個方向，與客戶反復溝通之后，小ONE胸前便吐出一張剛登記的借記卡。

　　近日，來民生銀行西長安街支行營業(yè)廳辦理業(yè)務的客戶發(fā)現，這位身高155CM、體重80公斤的智能業(yè)務機器人小ONE不僅能說會道，還會辦理業(yè)務。據民生銀行北京分行運營部相關負責人介紹，作為首臺行業(yè)應用型智能業(yè)務機器人，ONE目前可辦理業(yè)務19種，可分流的業(yè)務17種以及其他服務業(yè)務，其后續(xù)學習功能還在持續(xù)豐富之中。

　　銀行里的機器人

　　銀行業(yè)機器代替人的變革已然拉開帷幕。如交通銀行的機器人“嬌嬌”、農業(yè)銀行的機器人“智慧小達人”、蘭州銀行的機器人“蘭蘭”、浦發(fā)銀行的機器人“小浦”……

　　6月30日，機器人ONE在民生銀行濟南分行試點運營，一舉突破了同業(yè)機器人仍無法辦理業(yè)務的現狀，實現廳堂迎賓、業(yè)務咨詢、業(yè)務處理、分流引導、產品營銷五大功能。

　　據上述負責人介紹，目前機器人ONE可以辦理19種業(yè)務，如開卡、改信息、卡激活、掛失、卡密碼（重置、修改、解鎖）以及網上銀行、手機銀行、即時通、錢生錢的簽約、維護、注銷。

　　同時機器人ONE還可以分流17種業(yè)務，如存款、取款、轉賬、定期、銷戶、更換憑證、信用卡還款、存款證明、柜面通、理財、基金、貴金屬、銀保通、大額存單、結售匯、回單業(yè)務、對公業(yè)務。另外還能提供8種其他服務事宜：如公眾教育服務、客服專線、水吧服務、貴賓服務、等候區(qū)引導、填單、充電、送別。

　　上述負責人表示，試點運營一個月后，機器人ONE評估效果反映良好：截至7月底，共為400余名客戶辦理了389筆業(yè)務，成功營銷了2筆理財、1筆保險，總價80多萬的營銷業(yè)務，涉及業(yè)務種類和發(fā)生頻率均超出預期目標，試點運行取得良好效果，在釋放廳堂人力、提高工作效率的同時，也集聚了人氣。

　　9月9日，民生銀行在北京分行營業(yè)部正式推出了一款具備作業(yè)功能的智能業(yè)務機器人。據悉，下一步還將對ONE進行功能升級實現取號功能、客戶識別、遠程監(jiān)控以及機器人走出去。

　　從銀行服務機器人登陸廳堂的那天開始，已遠不是代替人工那么簡單，機器甚至可以超越人。如ONE具備人臉識別技術，哪怕是初次與客戶見面后，當客戶第二次進入大堂后，ONE會智能識別是否曾經交流過，主動上前打招呼。進而更多衍生需求可以被發(fā)掘出來，如準確記住每個客戶的生日、投資偏好等，由此提升客戶體驗，增強客戶黏性。

　　6月的一份數據報告顯示，科沃斯銀行機器人為一家銀行的10個分行/支行營業(yè)網點接待了客戶2.9萬人左右，共產生90000多次人機交互。其中，與銀行核心業(yè)務關聯的有效交互數據超過一半，這些交互數據都被銀行機器人的后端管理系統自動記錄了下來，并且系統每天都對這些數據進行常規(guī)分析與處理，并生成月度、季度和年度數據報告。

　　未來，這些數據的價值是巨大的：借助機器人系統，銀行能夠建立一個大數據云平臺，通過持續(xù)收集有效應用數據并進行分析、處理，幫助銀行深入了解顧客需求，從而為他們提供更精準的人性化服務。

　　未來已到來

　　根據民生銀行規(guī)劃安排，網點未來會向輕量化轉型，機器人旨在釋放更多廳堂人員，豐富業(yè)務辦理渠道。而機器人ONE是民生銀行在科技創(chuàng)新金融服務領域的一小步，也是銀行網點服務、服務流程再造的一大步。

　　在這個“體驗先行”的時代，金融行業(yè)越來越重視服務，從解決排隊難題到笑臉迎賓，再到智能體驗，銀行服務越來越細化和升級，由此銀行服務機器人已站在風口上，應時而生，順勢而為。

　　民生銀行銀川分行副行長陶江、銀川分行綜合管理部趙偉力在《智能機器人，即將到來的金融科技金礦》文章中稱，過去10年間發(fā)展的黃金期已經過去，面對經濟新常態(tài)、利率市場化、互聯網金融的沖擊，面對日益激烈的市場競爭，只有內部降本增效，外部加強拓展才是生存發(fā)展之道。

　　而降本增效的一個最主要手段就是用科技降成本，現在分行90%的廳堂業(yè)務都是由客戶通過自助設備完成。如果機器人能夠替代人或者輔助人完成相應工作，可以進一步減少廳堂一線人員的配置。

　　內外界擔憂的是，銀行服務迎“機器人時代”是否意味著在提升人工替代率后，銀行人未來就業(yè)會面臨著“裁員”壓力？

　　趙偉力、陶江在文中稱，現在很多銀行的網點一線人員的占比在下降，都在迅速布局網點“外拓”式發(fā)展的模式，即廳堂人員采取“專崗+兼職”的工作模式，忙時在柜面和大堂從事服務工作，閑暇時間組成外拓營銷隊伍，到商超、企業(yè)等人流量集中的地方現場營銷。

　　隨著服務機器人產業(yè)的迅速發(fā)展，民生銀行將繼續(xù)沿用這個思路，將一些機器人能夠勝任的、大量重復的工作交給服務機器人。機器人不會請病假，不要高溫補貼，還能降低道德風險、操作風險，這就是銀行對服務機器人的原始需求。

　　未來已到來，智能機器人大規(guī)模進入金融服務領域可以預期，商業(yè)銀行的白領們，你們準備好了嗎？

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