接警員張旭正在接警。

　　昨天是北京110報警服務臺成立20周年紀念日。近日，記者探訪110報警服務臺發(fā)現(xiàn)，接警員們都是“活地圖”、“小百科”，面對所接負面信息和滋擾電話謾罵從未退縮。記者統(tǒng)計，在短短10分鐘時間里，一名接警員共接聽了12個電話。

　　日均接報2萬余個

　　“您好，這里是110?！?016年1月6日上午10點，北京110報警服務臺內，40多名接警員正在接警席上忙碌地接聽著報警電話，平臺墻上的顯示屏各席位顏色不停閃爍，記錄著每位接警員的接警狀態(tài)。

　　據(jù)110報警服務臺接警一科科長禹洪介紹，北京110的前身是設在刑偵部門的“110匪警電話”，當時專門負責接受刑事案件報警。自1996年110報警服務臺成立以來，北京110經(jīng)過20年的成長與發(fā)展，已經(jīng)形成了發(fā)展到現(xiàn)在可提供多語言警務援助、“12110”短信報警業(yè)務、多部門一站式救助服務，日均接報警達到2萬多個。

　　據(jù)悉，2015年北京110通過快速布警、跟進指揮抓獲各類違法犯罪嫌疑人1.4萬余名，群眾滿意度達到99.6%。

　　外語方言來者不拒

　　禹洪科長表示，接警員隨時都會面對來自全世界各地報警人的來電報警，為第一時間了解報警人的報警信息，報警服務臺專門和北京外國語大學聯(lián)合建立了多語言警務援助聯(lián)動機制。一線民警受理處置外國人求助報警時，可獲得外語志愿者實時翻譯服務。必要時，接警員、報警人和翻譯人員進行三方通話，更好地解決外國人報警問題。

　　禹洪表示，目前多語言警務援助聯(lián)動機制可提供包括英語、法語、俄語等8個語種的翻譯服務，每個接警員都能前期通過英語和報警人進行簡單的溝通，隨后將電話轉接到北京外國語大學的翻譯人員。

　　當求助者使用方言報警時，接警員也能靈活應對。據(jù)禹洪科長介紹，接警員會通過平日積累和專門的培訓學習掌握一般性方言，當遇到特別生澀的方言時，接警員會根據(jù)能聽懂的接警人提供的大概信息，引導報警人回答時間、地點、事件等基本報警內容，將接警模式變成接警員詢問引導，報警人回答“是”或“不是”的模式，確定報警信息。

　　此外，在報警服務臺，還設有專門的席位接收短信報警求助。

　　禹洪科長表示，自2012年底短信報警開通以來，報警數(shù)量雖遠低于電話報警，但其特別作用已經(jīng)有所體現(xiàn)，解決了聾啞人報警和一些不便語音通話情況下的報警求助問題。

　　個個都是“活地圖”

　　接警員的工作內容不僅是接通和記錄電話而已。

　　110報警服務臺接警二科科長李長明稱，每一名接警員入職前都要經(jīng)歷3個月的技能培訓，接警員要牢記北京市各地的基本地名，同時牢記涉及相關部門的專業(yè)知識。然而，短期培訓內容是遠遠不足的，報警人遇到的困難可能涉及各種領域。因此，除接受入職前培訓外，每天接班會議上，老接警員會對新接警員進行近期高發(fā)警情接警時的培訓，接警員之間也會共享工作中所遇的新知識，報警服務臺還會定期組織各領域技能和知識培訓。

　　“為記住地名，掌握各地細致到街巷的名稱，我經(jīng)常專門乘各路公交車，去識記地名?！崩铋L明稱，科室還曾組織接警員到西城區(qū)進行了“食字街頭”活動，這是一項詞匯接龍活動，詞匯主要來自165個報警人常會提到的街道、飯店、胡同、店鋪的名稱，接警員按分組尋找可接龍的地方，并與地名或者物品合照為證，接警員還能在飯店吃到相關美食?！斑@樣的活動能讓大家放松緊張的壓力，同時加深記憶?！?/p>

　　配備專門宣泄室

　　每一個接警員都曾多次遭遇惡意滋擾的報警，這樣的報警浪費了報警服務臺的資源，同時也給接警員帶來不少負面情緒，但接警員們每次接起新通話時，總會調整情緒，微笑地繼續(xù)詢問。

　　李長明稱，常有喝醉酒的人打報警電話，以各種無厘頭的理由謾罵接警員?！坝行聛淼呐泳瘑T因被市民無端謾罵，哭了鼻子?！崩铋L明說，有時候接到這類滋擾電話，接警員無法平復情緒會和領導請示后到休息室調整情緒，休息室配備了打拳用的沙包和運動器材都可以發(fā)泄。

　　此外，為調整好接警員的情緒，勤務指揮部根據(jù)市局統(tǒng)一指示，還配設專門的心理輔導員，開導產生負面情緒的接警員，讓他們平復情緒，同時還會定期開展心理輔導課程。

　　現(xiàn)場

　　10分鐘接了12個電話

　　90后接警員張旭今年25歲，他已在接警席工作了4年多。2016年1月7日下午5點，記者到達報警服務臺時正趕上張旭接班，他換上整齊的制服坐在會議室。交班會上，接警一科科長禹洪介紹了年初一些可能高發(fā)的警情，張旭一邊用筆在本上記錄一邊皺著眉思考。

　　會后，張旭趕到食堂扒了口飯，隨后返回服務臺將手機放入儲物箱，一路小跑到接警席檢查耳機等設備?！拔覀円?guī)定接警員不許將手機帶入接警平臺，只有休息時才能用手機?！?/p>

　　晚上6點整，張旭坐在座椅上戴上耳機，剛查閱了幾條已記錄警情，電話鈴就響了?！澳茫@里是110，請問您有什么事?！薄俺枀^(qū)高碑店方家村29號，有鄰居之間滋事，因為修理自來水管道的問題?！睆埿窨焖僭阪I盤上敲擊著。“請您稍等，民警隨后就到?！眱H僅20多秒，張旭已將這條警情錄入了電腦。

　　電話剛剛撂下，鈴聲再次響起，張旭放在接聽鍵上的左手熟練地按下，右手仍放在鍵盤上。接聽電話時，張旭仔細瀏覽了電腦屏幕，后將電話掛斷。

　　“電話接起來就罵人，記錄中這號多次致電罵人，我們仍然會接聽防止漏接警情，但如對方還罵人就直接掛斷?！睆埿窠榻B，每天接警員都會接到不少惡意滋擾電話，哪怕是滿嘴臟話，也需要先仔細聽對方的報警內容，如確定是惡意謾罵將會記錄下情況，才能掛斷電話。

　　記者統(tǒng)計，在短短10分鐘時間里，張旭總共接聽了12個電話。據(jù)介紹，根據(jù)規(guī)定，接警員必須在響鈴3聲內接聽電話，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，每名接警員每天能接500多個電話。

　　在記者跟隨采訪的兩個小時時間內，除擊打鍵盤、接電話和偶爾舒展下身體外，張旭始終坐得筆直，兩眼緊盯屏幕。兩小時后，張旭通過電話和當班領導申請休息，電話被轉接到另一個接警員的操作席，張旭立刻起身一路小跑到廁所，隨后到休息室一口灌下半杯涼白開?！耙话銉蓚€小時可以休息一會兒，這時大家都會到休息室放松一下，聊聊天做做運動?！?/p>

　　故事

　　一個電話可以改變人生

　　今年是高艷艷在報警服務臺工作的第13個年頭，當你問她為何選擇這個職業(yè)，她會告訴你她這工作的價值，因為她親自見證了“一個電話可以改變人生”。

　　2006年的一天，高艷艷像往常一樣戴著耳機緊盯著電腦，突然一個電話打來：“我孩子被帶走了，我想自殺?！彪娫捴幸幻痈嬖V高艷艷，她剛和丈夫離婚，丈夫把孩子帶走了，因自己沒固定工作，法院也不會把孩子判給她。女子情緒非常激動，數(shù)次在交談中稱要服藥自殺。

　　高艷艷心里一緊?！安恍?，我要穩(wěn)住她的情緒?！备咂G艷開始耐心地詢問女子具體情況，順女子思路引導她把想說的話說出來，當感覺女子情緒變平穩(wěn)后，高艷艷開始耐心勸導女子。“我當時勸她，自殺是不能要回孩子的，只有自信了，找到穩(wěn)定工作了，才能把孩子接回來。不要灰心，要調整心情，要穿著漂亮衣服出門，把自己打扮漂亮，找回自信。”

　　高艷艷的勸說讓女子陷入了沉思?！罢娴目梢詥?？”女子詢問。“一定可以的，只要你自信你能辦到。”高艷艷說。女子隨后答應了高艷艷，要重新找回自信找回孩子，隨后掛斷了電話。

　　高艷艷并未在意這事，繼續(xù)接聽新報警。然而一年后的一天，報警服務臺多次接到一名女子電話，說要找高艷艷。隨后，電話被轉接到高艷艷的接警席，女子上來就問：“還記得一年前給您打電話，說要自殺的人嗎？”高艷艷這才想到是一年前報警的女子。

　　這名女子表示，她聽了高艷艷的話，調整了心情找回自信，在一個敬老院找到了工作，并找到了新男友，對方也愿和她一起撫養(yǎng)孩子?！拔椰F(xiàn)在準備找律師和前夫打官司，希望能把孩子爭回來。真的感謝您，多虧了您的勸導，我才沒有輕生?！?/p>

　　“這一次接警讓我記憶猶新，我突然意識到工作的意義和價值，意識到語言的神奇，一個電話竟可以改變別人的人生！我會更加熱愛和珍惜我的工作的?！备咂G艷說。

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