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　　2015年10月，國(guó)家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴68715件。投遞服務(wù)、延誤成為消費(fèi)者投訴的主要原因。

　　數(shù)據(jù)快遞業(yè)務(wù)投訴占投訴總量的96.8%

　　國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的2203件，占總申訴量的3.2%；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的66512件，占總申訴量的96.8%。受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)為18341件，比上年同期下降14.6%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的361件，占有效申訴量的2.0%；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的17980件，占有效申訴量的98.0%。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失256.1萬(wàn)元。

　　10月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.2%，對(duì)企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為95.0%，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)有效申訴率為平均每百萬(wàn)件快件9.26。

　　2015年10月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有23件，同比減少71件。

　　全國(guó)投遞服務(wù)延誤是消費(fèi)者投訴的主因

　　數(shù)據(jù)顯示，今年10月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)的有效申訴17980件，環(huán)比增長(zhǎng)27.8%，同比下降14.9%。

　　今年10月，消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的延誤、丟失短少和投遞服務(wù)問(wèn)題與上年同期比較均呈下降趨勢(shì)，但與上月比較有所增長(zhǎng)，環(huán)比增長(zhǎng)幅度較大的主要服務(wù)問(wèn)題是延誤、丟失短少、違規(guī)收費(fèi)和投遞服務(wù)問(wèn)題，環(huán)比分別增長(zhǎng)42.6%、41.3%、38.7%和20.8%。

　　申訴比較集中的問(wèn)題是投遞服務(wù)、延誤和丟失短少問(wèn)題，占比分別為41.6%、25.5%和17.8%。

　　10月，消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)有效申訴率為平均每百萬(wàn)件快件9.26，環(huán)比每百萬(wàn)件快件增加1.91件，同比減少7.14件，高于全國(guó)平均有效申訴率的快遞企業(yè)有10家。全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均每百萬(wàn)件快件投遞服務(wù)的有效申訴率為3.86，同比減少2.4件；每百萬(wàn)件快件丟失損毀的有效申訴率為2.49，同比減少1.71件；每百萬(wàn)件快件延誤的有效申訴率為2.36，同比減少1.86件。其中，10月份圓通申訴率21.91，延誤申訴率8.47；申通申訴率18.41，延誤申訴率3.1；韻達(dá)申訴率8.05，延誤申訴率2.22；順豐申訴率3.4，延誤申訴率1.03。

　　海南申通投訴率第一投遞服務(wù)占比最大

　　據(jù)“海南省郵政管理局關(guān)于2015年10月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告”，10月，我省郵政管理局通過(guò)申訴網(wǎng)站和“12305”申訴電話共受理消費(fèi)者申訴258件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題29件，涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題229件。

　　經(jīng)處理，確認(rèn)有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任)59件，同比下降7.8%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題5件，占有效申訴量的8.47%；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題54件，占有效申訴量的91.53%。經(jīng)調(diào)解，申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失11095元，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門申訴處理工作滿意度為98%，對(duì)企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意度為98%。

　　10月，海南受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴5件，同比下降37.5%；受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴54件，同比下降3.6%。被申訴企業(yè)中，申通11件，快捷8件，韻達(dá)7件，圓通6件。

　　消費(fèi)者主要申訴問(wèn)題，郵件和快件投遞服務(wù)占比32.2%，同比增長(zhǎng)72.7%；丟失短少28.8%，同比增長(zhǎng)54.5%；延誤、損毀等問(wèn)題隨后。受理消費(fèi)者有效申訴59件，同比下降7.8%。

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