如果不是自己留意了扣費(fèi)信息，市民徐女士怎么也想不到，自己坐了半小時行駛了23公里的神州專車，居然被扣費(fèi)了214元，而此前該平臺的預(yù)估費(fèi)用是 80多元。更讓她生氣的是，在發(fā)生錯誤扣費(fèi)事件之后，專車平臺并沒有及時通知她，而是在她屢次的電話投訴之后才要回了被多扣的錢。

　　不靠譜之1

　　預(yù)估費(fèi)82元，結(jié)果要被扣214元

　　掏出手機(jī)，預(yù)約專車已經(jīng)成為眼下很多市民出行的優(yōu)先選擇，然而市民徐女士的遭遇給熱衷乘坐專車的市民提了個醒，因?yàn)榭圪M(fèi)系統(tǒng)出現(xiàn)的故障有可能悄悄多扣你的錢。上周五徐女士想從機(jī)場去酒店，她又一次習(xí)慣性地掏出了手機(jī)，預(yù)約了神州專車。在輸入上車和下車的目的后，神州專車平臺立刻就給出了她此行的乘車預(yù)估價：82元。

　　確認(rèn)提交訂單后不久，上午11點(diǎn)30左右徐女士坐上了“公務(wù)轎車”，大約過了半小時，她順利抵達(dá)了酒店。到了目的后，徐女士直接下了車，此時神州專車平臺會直接從她所捆綁的銀行卡上扣除此次乘車的費(fèi)用?！爱?dāng)時我預(yù)計，此次乘車費(fèi)用應(yīng)該不會超過90元?！笨墒亲屝炫繘]有想到的是，到了下午四點(diǎn)多，她收到神州專車發(fā)來的信息，說是她這次用車的費(fèi)用是214元，代金券抵扣50元，剩余的164元已經(jīng)自動結(jié)算。明明預(yù)估的是82元的費(fèi)用，怎么到了最后就變成了214元？徐女士嚇了一跳，這專車的費(fèi)用扣得也太離譜了吧。

　　原因：客服稱“系統(tǒng)升級”出問題

　　而更讓徐女士感到不解的是，她是中午12點(diǎn)下的車，可是直到下午快5點(diǎn)，神州專車都沒有任何人來聯(lián)系她，向她解釋可能出現(xiàn)的扣費(fèi)問題?！拔耶?dāng)時就后悔自己沒有留下神州當(dāng)時給我的預(yù)估費(fèi)的截圖?！笨粗约罕豢哿诉@么多錢，為了進(jìn)一步證明扣費(fèi)的錯誤，徐女士開始按照自己所選的車型，和對應(yīng)的公里數(shù)和乘車時間算了一下，最后得出，自己此趟的行程的公里數(shù)應(yīng)該在23公里左右，而所耗時間應(yīng)該不到半小時，最后算出的價格也就80多元。

　　認(rèn)定神州專車出現(xiàn)扣費(fèi)問題后，徐女士致電客服熱線，對方表示立刻會核實(shí)情況，然而在當(dāng)天，徐女士并沒有接到任何反饋的信息。到了第二天上午，徐女士再次致電神州專車客服人員進(jìn)行投訴，對方答復(fù)稱，將核實(shí)情況，并透露很可能是前一天平臺系統(tǒng)升級導(dǎo)致的問題。過了一會兒，客服終于回復(fù)，確實(shí)是當(dāng)天系統(tǒng)升級導(dǎo)致駕駛員的結(jié)賬系統(tǒng)無法正常使用，從而導(dǎo)致了徐女士此單的計費(fèi)錯誤，并將按照82元實(shí)際產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行扣除，退還多收的錢。

　　顧客：要是不“較真”是不是就白扣了？

　　徐女士說，當(dāng)時她特別問了客服人員，這個系統(tǒng)升級的故障帶來的是否是全國性的問題，對方表示是的。不過揚(yáng)子晚報記者注意到，對于所發(fā)生的可能因?yàn)橄到y(tǒng)升級帶來的計價不準(zhǔn)確問題，神州專車并沒有在其官方網(wǎng)站上給予必要的說明和解釋。對此，徐女士心有余悸地說，自己以前非常相信這種專車系統(tǒng)的扣費(fèi)系統(tǒng)，但通過這件事之后，自己在想，如果這次收費(fèi)不是那么離譜，這多扣的錢自己發(fā)現(xiàn)不了，損失也就得自己承擔(dān)了。

　　不靠譜之2

　　半小時的行程，計時器竟算267分鐘

　　明明行駛了半小時，全程只有23公里，為何會出現(xiàn)離奇的高額專車費(fèi)用？揚(yáng)子晚報記者進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在該起事件中，神州專車所顯示的計價公里數(shù)為23.05 公里，而計價的時間卻與徐女士乘車的時間存在很大的出入，根據(jù)神州專車提供的徐女士乘車時間是267分鐘，幾乎是實(shí)際乘車時間的9倍。按照計時又計費(fèi)的收費(fèi)方式，就出現(xiàn)了23公里專車要收費(fèi)200多元的天價車費(fèi)單。

　　原因：計費(fèi)裝置由司機(jī)手動操作

　　揚(yáng)子晚報記者注意到，目前流行的“專車”，并不像出租車那樣有統(tǒng)一的計價顯示器，因此所有的計費(fèi)裝置都得靠司機(jī)來手動操作。在用戶上車后，司機(jī)要啟動計費(fèi)平臺，在下車的時候，只有司機(jī)在自己操作停止服務(wù)后，計費(fèi)系統(tǒng)才能終止。

　　顧客：要是我下車了司機(jī)還不關(guān)怎么辦？

　　有人士表示，如果駕駛員沒有及時操作用戶下車指令，那么極有可能發(fā)生，用戶明明下車了，計費(fèi)系統(tǒng)卻還在工作。

　　維權(quán)？難，難，難！

　　1

　　多扣了車費(fèi)?要靠自己“發(fā)覺”

　　在進(jìn)一步調(diào)查中，揚(yáng)子晚報記者發(fā)現(xiàn)，目前出現(xiàn)計費(fèi)糾紛后，消費(fèi)者作為個體維權(quán)非常困難。?以徐女士的遭遇為例，在發(fā)生多扣費(fèi)情況之后，她并沒有在第一時間接到神州專車的電話告知，而是自己反復(fù)交涉才要回了自己被多扣的錢。

　　2

　　辛苦聯(lián)系上客服，?還得等他查

　　揚(yáng)子晚報記者也與神州專車取得了聯(lián)系，對于發(fā)生多扣費(fèi)用的賠償問題，對方客服表示，他們并沒有相應(yīng)的賠償條款，只是會在調(diào)查確認(rèn)后，把多扣的錢還給消費(fèi)者。此外，Uber接載服務(wù)在中國想要電話聯(lián)系上客服人員都“無門”，用戶只能發(fā)郵件進(jìn)行投訴。

　　3

　　物價局無法定性?是否“亂收費(fèi)”

　　對于專車領(lǐng)域的收費(fèi)問題，負(fù)責(zé)受理價格問題的南京12358價格舉報熱線的工作人員表示，他們不好查處。相關(guān)人士表示，專車沒有明確其合法身份。它所提供的“預(yù)估費(fèi)”并不算“明碼標(biāo)價”只是供參考，因此出現(xiàn)出入，物價部門也不能按照亂收費(fèi)來定性查處。

　　專家觀點(diǎn)

　　交易安全也是服務(wù)內(nèi)容

　　商家應(yīng)主動彌補(bǔ)消費(fèi)者損失

　　南京市消費(fèi)者協(xié)會秘書長許明指出，專車作為一個新興的消費(fèi)領(lǐng)域，其存在進(jìn)一步完善服務(wù)的空間。就市民徐女士碰到的問題來看，神州專車確實(shí)存在服務(wù)過錯，根據(jù)《消法》規(guī)定，對消費(fèi)者造成的損失，服務(wù)提供商應(yīng)該承擔(dān)消費(fèi)者的損失并及時進(jìn)行彌補(bǔ)和告知。

　　而對于消費(fèi)者而言，許明建議用戶在享受該類服務(wù)的時候，應(yīng)該做好證據(jù)保留，例如監(jiān)督司機(jī)計時收費(fèi)是否準(zhǔn)確，預(yù)估價截圖保留等，以備維權(quán)之用?！疤峁＼嚪?wù)就應(yīng)該保證消費(fèi)的安全性，顯然神州專車在這一點(diǎn)上沒有做好。”北京盈科(南京)律師事務(wù)所的主任律師曹義懷指出，作為消費(fèi)者享受的專車服務(wù)，除了要順利安全地將用戶送到目的地外，交易安全也是服務(wù)內(nèi)容之一，相關(guān)服務(wù)提供商需要給予完善，在出現(xiàn)消費(fèi)安全問題的時候，有責(zé)任在第一時間履行告知責(zé)任。

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