????????趙白鴿有錯(cuò)嗎？國航有錯(cuò)嗎？

????????飛機(jī)就要起飛了，要客卻堵在了路上，飛機(jī)會(huì)選擇等待，甚至等15到20分鐘都很正常。那么，這些重要旅客都是哪些人呢?

????????事實(shí)上，把重要的客人服務(wù)好已是航空部門持續(xù)多年的任務(wù)。在中國民航局的要求下，幾乎所有的航空公司、機(jī)場(chǎng)，都設(shè)有專門接待重要旅客的“要客部”，幾個(gè)小時(shí)的飛行中，努力為他們提供頂級(jí)的VVIP服務(wù)。

????????早在1993年，當(dāng)時(shí)的國家民航總局就已下發(fā)《關(guān)于重要旅客乘坐民航班機(jī)運(yùn)輸服務(wù)工作的規(guī)定》（簡稱《規(guī)定》），制定了詳細(xì)的要客服務(wù)規(guī)定，成為各大航空公司制定要客服務(wù)手冊(cè)時(shí)遵守的范本。

????????航空公司盡善盡美的服務(wù)

????????一般來說，要客享受到的照料，從他訂機(jī)票的那一刻就已經(jīng)開始。民航局規(guī)定，要客訂座、購票，應(yīng)該優(yōu)先保證。有航空界人士透露，每個(gè)航空公司的內(nèi)部系統(tǒng)都有一個(gè)長長的要客名單。按照民航局上述《規(guī)定》的界定，如果訂票者的身份是省、部級(jí)（含副職）以上官員，軍隊(duì)在職正軍職少將以上軍官，公使、大使級(jí)別外交官這樣的重要客人，系統(tǒng)就會(huì)提醒：要客來了。

????????起飛前一天，各大始發(fā)站都得將次日航班的要客名單表，送至民航局、航空公司、機(jī)場(chǎng)及所有業(yè)務(wù)單位，其中最操心的、也是最核心的部門，是航空公司。對(duì)于一些特別的要客，航空公司高層要親自迎送，有的會(huì)親自駕駛飛機(jī)。

????????到了機(jī)場(chǎng)，辦理乘機(jī)手續(xù)、托運(yùn)行李這些雜事，要客部門有專人協(xié)助。而在硬件一流的機(jī)場(chǎng)貴賓休息室專用房間，省部級(jí)以上官員還會(huì)有專用茶具。隨后，會(huì)有車輛通過免檢通道，將要客先行送達(dá)機(jī)艙門口?！耙腿绻s路太急，不需要在機(jī)場(chǎng)停留，可以直接把車從辦公室一路開到停機(jī)坪?！币晃恢槿耸空f。

????????對(duì)于要客來說，有頭等艙的航班坐頭等艙，沒頭等艙的，民航局規(guī)定，航空公司也會(huì)給他們挑個(gè)舒適的座位。

????????有的時(shí)候，飛機(jī)就要起飛了，要客卻堵在了路上，這個(gè)時(shí)候，有的機(jī)長會(huì)選擇等待?！暗?5到20分鐘都很正常，我們一般都跟乘客說是航空管制，大家已經(jīng)習(xí)慣了飛機(jī)晚點(diǎn)。”某航空公司要客部空姐王璐（化名）說。

????????要客投訴絕對(duì)、通通有效

????????在獲悉要客要來的當(dāng)下，一個(gè)VVIP保障預(yù)案就已經(jīng)啟動(dòng)，分工之細(xì)，程序之多，非一般人所能想象。根據(jù)各大航空公司公開的地面保障手冊(cè)，調(diào)度室調(diào)來一架狀況最好的飛機(jī)還不夠，維修基地還得對(duì)飛機(jī)來一次深度體檢。同時(shí)，負(fù)責(zé)培養(yǎng)VIP航班乘務(wù)人才的質(zhì)量管理室，會(huì)展開乘務(wù)組人員的預(yù)先選拔和培訓(xùn)。

????????民航局同時(shí)規(guī)定，各單位對(duì)保密的要客乘機(jī)動(dòng)態(tài)，盡量縮小知密范圍。民航局還明確規(guī)定，在國務(wù)委員、副總理以上要客乘坐的航班上，嚴(yán)禁押送犯人、精神病患者。

????????航班出港前，乘務(wù)組將會(huì)收到一份由航空公司運(yùn)行艙匯編的要客喜好資料，對(duì)于這些從各種渠道得知的每個(gè)細(xì)節(jié)，空姐們都要熟知。

????????重要客人一句感謝的話，對(duì)于空姐們來說是莫大的驚喜—可以獲得不少的績效加分。但要是要客們不滿意，受到處罰的可不僅只有他們自己。

????????據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，普通人投訴空乘，公司需要核實(shí)情況后再看有沒有效，但要客的投訴通通有效，“如果要客不滿意，整個(gè)飛行艙都會(huì)依次被降級(jí)?！蹦虾胶Ｄ戏止镜囊?guī)定更嚴(yán)，如果誰在執(zhí)行要客航班任務(wù)中，受到中央領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，除了乘務(wù)員降級(jí)使用兩年，甚至直接開除之外，乘務(wù)員所在單位領(lǐng)導(dǎo)也將被追究責(zé)任。

????????給航空公司帶來無形資產(chǎn)

????????就商業(yè)而言，航空部門未必是想從這些重要客人那里獲得什么回報(bào)，而更多的是考慮品牌和口碑的效應(yīng)。“把要客服務(wù)好，有助于樹立品牌，屬于航空公司一個(gè)重要營銷手段。”

????????每次要客航班任務(wù)完成，乘務(wù)長都寫一份總結(jié)上交客艙服務(wù)部。對(duì)于航空公司來說，這份包含了要客評(píng)價(jià)、服務(wù)過程的報(bào)告，不僅是乘務(wù)員培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)案例，更是宣傳自身形象的重要文案。

????????在飛機(jī)上，各航空公司也會(huì)試圖更多地影響這些重要客人，宣傳自己。因?yàn)橛辛伺搩?nèi)的良好互動(dòng)，航空公司和重要客人們之間的彼此了解自然也會(huì)延伸到艙外，尤其對(duì)一些身份是省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的官員。如果能贏得各地政府的支持，航空公司們自然可以獲得良好的發(fā)展環(huán)境，而各地政府官員，也希望航空公司能為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展助力。

????????這種雙贏的格局，同樣存在于航空公司和上級(jí)主管部門民航局之間。一方面，由于是民航局下達(dá)的要客接待要求，使得航空公司可能會(huì)為了接待要客犧牲些經(jīng)濟(jì)利益。但另一方面，把要客服務(wù)好，在良好的口碑之下，各種業(yè)務(wù)也會(huì)接踵而來。且不說諸如兩會(huì)這樣的公務(wù)包機(jī)，即便是公務(wù)人員出國，民航局也會(huì)盡量考慮國內(nèi)公司的利益。