買到商品后發(fā)現(xiàn)瑕疵，商家卻被告知拿不到檢測(cè)報(bào)告一切免談。也許每個(gè)人都遇到過(guò)同樣的問(wèn)題，但相信絕大多數(shù)人在面對(duì)繁雜的申訴程序和高昂的檢測(cè)收費(fèi)時(shí)選擇了“自認(rèn)倒霉”。即將實(shí)施的新《消法》中明確提出，耐用商品出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)舉證責(zé)任，為消費(fèi)者卸下了“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”的維權(quán)難題，讓消費(fèi)公平的天平再一次向普通消費(fèi)者一方傾斜。

　　《消法》新法條

　　舉證倒置

　　新《消法》第二十三條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。

　　經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。

　　經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

　　在新《消法》中，“舉證倒置”的表述明確為消費(fèi)者卸掉了“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”的千斤重?fù)?dān)。在新法實(shí)施前，消費(fèi)者在個(gè)人送檢中會(huì)遇到怎樣的難題和麻煩？北京青年報(bào)記者對(duì)多家檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行尋訪后發(fā)現(xiàn)，檢測(cè)費(fèi)用高、需接受第三方委托等都成為消費(fèi)者個(gè)人送檢的“攔路虎”。

　　檢測(cè)床墊彈簧 費(fèi)用高達(dá)2200元

　　作為消費(fèi)者，如果懷疑自己購(gòu)買的床墊存在質(zhì)量問(wèn)題，到底應(yīng)該如何辦理個(gè)人送檢呢？

　　北青報(bào)記者以消費(fèi)者的身份，找到了一家國(guó)家權(quán)威的檢測(cè)中心。負(fù)責(zé)檢測(cè)咨詢的工作人員一聽(tīng)是要進(jìn)行個(gè)人送檢，表現(xiàn)得很為難。在北青報(bào)記者一再堅(jiān)持后，這位工作人員表示可以接受送檢。

　　他告訴北青報(bào)記者，如果進(jìn)行床墊檢測(cè)，包括床墊彈簧、甲醛、外觀的檢測(cè)，需要消費(fèi)者提供整個(gè)床墊原件，費(fèi)用分別為2200元、1500元和600元?！叭绻亲鰪椈蓹z測(cè)，費(fèi)用最高。如果是做甲醛檢測(cè)，對(duì)床墊的破壞性最大。”工作人員說(shuō)。

　　部分檢測(cè)機(jī)構(gòu)直接拒絕個(gè)人送檢

　　日前，部分品牌羽絨服含絨量未達(dá)標(biāo)被質(zhì)量主管部門曝光，如果消費(fèi)者懷疑自己購(gòu)買的羽絨服也是不夠輕、不夠暖，又該如何檢測(cè)一件羽絨服的含絨量呢？檢測(cè)費(fèi)又是多少錢呢？

　　為此，北青報(bào)記者聯(lián)系到一家可以承擔(dān)消費(fèi)品質(zhì)量安全檢驗(yàn)的檢驗(yàn)中心。該中心工作人員對(duì)記者表示，他們不接受個(gè)人送檢，如果想要檢測(cè)必須由消協(xié)開(kāi)出委托函，他們才能檢測(cè)。僅檢測(cè)羽絨服含絨量一項(xiàng)大概需要300元?！懊總€(gè)項(xiàng)目不同，檢測(cè)費(fèi)用也不同。你先開(kāi)委托函來(lái)，我沒(méi)法給你一一報(bào)價(jià)?！惫ぷ魅藛T這樣告訴北青報(bào)記者。

　　隨后，北青報(bào)記者又撥通了一家進(jìn)行紡織制品檢驗(yàn)的機(jī)構(gòu)的電話，表示希望檢測(cè)一下速干衣的吸濕速干性。雖然在其網(wǎng)站上明確寫著“中心的主要工作任務(wù)是承擔(dān)國(guó)家和行業(yè)主管部門下達(dá)的對(duì)紡織產(chǎn)品的監(jiān)督抽查、質(zhì)量統(tǒng)檢、產(chǎn)品評(píng)定等任務(wù)；承擔(dān)生產(chǎn)、經(jīng)銷、消費(fèi)者、仲裁機(jī)構(gòu)等委托的對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量分析檢驗(yàn)、鑒定評(píng)定，有爭(zhēng)議產(chǎn)品的質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)”的介紹，但是，一聽(tīng)到是要個(gè)人檢測(cè)，工作人員直接回復(fù)說(shuō)，他們只接受商品出廠前的檢測(cè)，不接受個(gè)人送檢。

　　“開(kāi)委托函”是為消費(fèi)者著想？

　　檢測(cè)機(jī)構(gòu)為何不愿意接受消費(fèi)者個(gè)人送檢，而是需要消協(xié)或廠家開(kāi)具委托函才能檢測(cè)呢？

　　一家家具質(zhì)量檢測(cè)中心的工作人員告訴北青報(bào)記者，他們這么做是為消費(fèi)者著想。這位工作人員稱，他們無(wú)法保證消費(fèi)者送檢的產(chǎn)品不是假冒產(chǎn)品，或者就是在要投訴的商家出售的?！澳四敲炊噱X，檢測(cè)完了，結(jié)果商家或廠家說(shuō)產(chǎn)品不是他們的，您不就白檢了?！惫ぷ魅藛T這樣解釋。

　　這位工作人員還表示，他們檢測(cè)時(shí)希望消費(fèi)者能夠和廠家一起到場(chǎng)，或者讓消協(xié)開(kāi)具第三方委托函。該中心明示的檢測(cè)流程注明，“由于質(zhì)量問(wèn)題而需要進(jìn)行檢測(cè)的用戶，需與廠方共同進(jìn)行登記，或者攜帶相關(guān)部門(如消協(xié)、工商局等)的委托函進(jìn)行單方登記”。

　　文/本報(bào)記者 王薇

　　案例

　　懷疑羽絨服存在瑕疵 投訴無(wú)果升級(jí)變舉報(bào)

　　“羽絨服沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，要想退換你拿檢測(cè)報(bào)告來(lái)！”商家說(shuō)得理直氣壯。“你這個(gè)就是質(zhì)量問(wèn)題，我到哪里去檢測(cè)??！你為什么不承認(rèn)？”消費(fèi)者覺(jué)得商家是在有意刁難。在新《消法》實(shí)施以前，不少消費(fèi)者都會(huì)遇到這種“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”的尷尬。沒(méi)有檢測(cè)常識(shí)，對(duì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)兩眼一摸黑，高昂的檢測(cè)費(fèi)用……舉證難讓消費(fèi)者成了天然的軟弱者。

　　一件羽絨服舉報(bào)引發(fā)的一次工商抽檢

　　去年冬天，消費(fèi)者李紅(化名)就遇到了這么一件煩心的事。當(dāng)天，她帶著兒子興高采烈地到通州的一家商場(chǎng)購(gòu)物，一件漂亮的羽絨服讓兒子愛(ài)不釋手。看著孩子喜歡，李紅當(dāng)即掏錢滿足了孩子的心愿。

　　沒(méi)想到，新羽絨服沒(méi)上身兩天，淘氣的兒子無(wú)意中將羽絨服剮破了，羽絨服里漏出了不是羽絨卻很像棉花的物質(zhì)?！拔屹I的是羽絨服，這含絨量肯定有問(wèn)題！”覺(jué)得被欺騙的李紅拿著羽絨服找到了商家。

　　看過(guò)東西后，商家表示李紅購(gòu)買的羽絨服是正反面兩穿的，一面有棉，購(gòu)買時(shí)消費(fèi)者沒(méi)有看清兩面是不同的填充物，而且有出廠檢測(cè)合格報(bào)告，不屬于質(zhì)量問(wèn)題。如果李紅認(rèn)為是質(zhì)量問(wèn)題就要自己舉證，商家拿著檢測(cè)報(bào)告才能和廠家進(jìn)行退換貨。

　　自己舉證難 “投訴”升級(jí)為“舉報(bào)”

　　李紅平時(shí)的工作很忙，既沒(méi)有時(shí)間自己去跑檢測(cè)機(jī)構(gòu)，也不知道該檢測(cè)什么。她撥通了12315北京市工商局的投訴舉報(bào)熱線，投訴她購(gòu)買的商品存在質(zhì)量問(wèn)題。工作人員告訴她，根據(jù)現(xiàn)行規(guī)定，消費(fèi)者只有自己出具檢測(cè)報(bào)告后，他們才能受理投訴。

　　“真的就沒(méi)有什么辦法了嗎？”李紅隨后又撥通了“12345”市政府非緊急救助熱線，這一次她沒(méi)有投訴，而是直接舉報(bào)商家出售的是假冒偽劣產(chǎn)品。消費(fèi)者在投訴不成后，只能將維權(quán)自行“升級(jí)”成為了舉報(bào)。

　　工商啟動(dòng)流通領(lǐng)域質(zhì)量抽檢

　　“我們大概是在12月中下旬接到的12345轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的舉報(bào)單，就立刻開(kāi)始了調(diào)查?！蓖ㄖ莨ど谭志窒？瓶崎L(zhǎng)李海鋒說(shuō)。按照程序，消?？飘?dāng)即啟動(dòng)了對(duì)流通領(lǐng)域的質(zhì)量抽檢行動(dòng)。對(duì)該商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)羽絨服的4家商戶的5組羽絨服進(jìn)行了隨機(jī)抽檢。

　　“我們不能對(duì)單一產(chǎn)品進(jìn)行抽檢，也不能只針對(duì)一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行檢測(cè)，必須檢測(cè)全項(xiàng)，這無(wú)形中增加了執(zhí)法的成本?！惫ぷ魅藛T說(shuō)。12月底，抽檢結(jié)果出來(lái)了，4家商家的5組產(chǎn)品部分出現(xiàn)問(wèn)題，包括成分標(biāo)稱與實(shí)際檢測(cè)不符等。李紅所反映的那款兒童羽絨服則被檢測(cè)出“含絨量”不合格，低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

　　面對(duì)不合格的檢測(cè)結(jié)果，商家最終同意為李紅退掉先前購(gòu)買的兒童羽絨服，并按照舊《消法》的規(guī)定對(duì)其進(jìn)行了一倍的賠償。在通州工商分局及時(shí)介入的情況下，這起由投訴轉(zhuǎn)變?yōu)榕e報(bào)的事情，最終用了近一個(gè)月才圓滿解決。

　　商家未來(lái)要承擔(dān)瑕疵舉證責(zé)任

　　通州工商分局消?？瓶崎L(zhǎng)李海鋒說(shuō)，消費(fèi)者舉證確實(shí)存在很多的不便，3月15日新《消法》實(shí)施后，李紅在購(gòu)買耐用消費(fèi)品時(shí)遇到同樣的問(wèn)題就可以按照新《消法》“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任”的條款，要求經(jīng)營(yíng)者就消費(fèi)者認(rèn)為的瑕疵進(jìn)行舉證，將大大減輕消費(fèi)者的維權(quán)成本和維權(quán)時(shí)間。

　　文/本報(bào)記者 王薇 制圖/巨琳

　　舉措

　　本市探索消費(fèi)申訴專家援助機(jī)制

　　“舉證倒置”后消費(fèi)者該如何做，如何才能提高消費(fèi)維權(quán)的效能？昨天，北京青年報(bào)記者從市工商局了解到，今年，本市將積極推進(jìn)多元消保維權(quán)工作格局的建設(shè)，完善多元消費(fèi)糾紛解決機(jī)制。

　　去年，市工商局首次在洗染行業(yè)嘗試引入了“消費(fèi)申訴專家援助機(jī)制”，對(duì)涉及洗染服務(wù)類的疑難申訴，邀請(qǐng)行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)律師、社會(huì)組織、商品檢測(cè)機(jī)構(gòu)等相關(guān)行業(yè)專家及專業(yè)人士參與行政調(diào)解。聘請(qǐng)6位洗染行業(yè)資深專家為消費(fèi)者提供專業(yè)知識(shí)咨詢、鑒定，或介入調(diào)解，幫助促成消費(fèi)爭(zhēng)議更有效地解決。

　　今年2月28日，通州工商分局和通州消協(xié)共同開(kāi)辦的消費(fèi)教育基地也正式開(kāi)課了。14名消費(fèi)公益宣傳員上的第一課就是德通律師事務(wù)所的法律專家?guī)?lái)的新《消法》給消費(fèi)者帶來(lái)的影響、日常消費(fèi)應(yīng)注意的問(wèn)題和消費(fèi)維權(quán)技巧。

　　通州工商分局消?？瓶崎L(zhǎng)李海鋒表示，消費(fèi)教育基地將不定期邀請(qǐng)通州工商分局、檢測(cè)機(jī)構(gòu)的專家、律師到場(chǎng)為消費(fèi)者授課，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)，合理維權(quán)?！芭e證倒置后，消費(fèi)者也要知道商家應(yīng)該針對(duì)商品的什么品類進(jìn)行舉證，這些知識(shí)消費(fèi)者仍然需要知曉，我們的專家能起到知識(shí)普及的作用?！崩詈ｄh說(shuō)，他們的消費(fèi)教育基地也可以被看做是專家援助機(jī)制的另一種嘗試。

　　據(jù)了解，今年，市工商部門還將深入開(kāi)展這種多元合作，動(dòng)員社會(huì)力量參與消費(fèi)維權(quán)和消費(fèi)教育引導(dǎo)。通過(guò)總結(jié)推廣與洗染協(xié)會(huì)等協(xié)會(huì)的合作經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步擴(kuò)大與行業(yè)協(xié)會(huì)的合作。通過(guò)購(gòu)買服務(wù)等方式，鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)機(jī)構(gòu)、檢測(cè)機(jī)構(gòu)等開(kāi)展常態(tài)化的社會(huì)化消費(fèi)教育服務(wù)，推進(jìn)消費(fèi)教育基地建設(shè)，增強(qiáng)消費(fèi)者理性消費(fèi)水平。

　　文/本報(bào)記者 王薇

　　釋疑

　　鑒定機(jī)構(gòu)須由買賣雙方共同選定

　　釋疑人：北京市一中院民四庭庭長(zhǎng)張家華

　　新《消法》規(guī)定，對(duì)于耐用商品或者裝飾裝修的服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或服務(wù)起6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，引發(fā)爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

　　對(duì)于該條款，北京市一中院民四庭庭長(zhǎng)張家華表示，過(guò)去對(duì)于消費(fèi)維權(quán)類案件的舉證規(guī)則是“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”，也就是說(shuō)消費(fèi)者在起訴商家銷售的商品存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，要向法院提供相應(yīng)的證據(jù)。比如，房主購(gòu)買的房屋出現(xiàn)開(kāi)裂、漏水，房主在案件審理中要先花費(fèi)一大筆鑒定費(fèi)用，請(qǐng)專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)出具房屋存在質(zhì)量問(wèn)題的鑒定報(bào)告，對(duì)于那些大型、精密、高科技的商品，作為門外漢的消費(fèi)者要證明上述產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，更加困難。因此，修改后的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，商品房、機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)等耐用商品或者房屋裝修等服務(wù)，如果消費(fèi)者在6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)有瑕疵，將由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)舉證責(zé)任。新《消法》的這一進(jìn)步，可以說(shuō)大大破解了消費(fèi)糾紛消費(fèi)者舉證難的問(wèn)題。

　　就新《消法》實(shí)施后，法院在審理此類案件中會(huì)有什么變化，一中院民四庭法官梁睿舉例說(shuō)，2013年2月，楊某在一家汽車銷售公司購(gòu)買奔馳轎車一輛。購(gòu)車后第七天，楊某在使用車輛過(guò)程中發(fā)現(xiàn)變速箱、儀表盤出現(xiàn)故障，后又發(fā)現(xiàn)空調(diào)不冷，楊某多次與該汽車銷售公司交涉未果。無(wú)奈之下楊某只得委托二手車鑒定評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)該車輛進(jìn)行了車況鑒定，鑒定結(jié)論為：“該轎車與新車車況不符?！币簿褪钦f(shuō)銷售商把舊車當(dāng)新車賣給了消費(fèi)者。楊某為拿到這份鑒定結(jié)論支付鑒定費(fèi)3500元，后楊某將這家汽車銷售公司訴至法院。

　　梁睿法官表示，依據(jù)修改前的《消法》，楊某需自己花錢進(jìn)行鑒定，證明其購(gòu)買的車輛存在瑕疵，而如果楊某在新《消法》實(shí)施后碰到上述問(wèn)題，楊某不需要證明其購(gòu)買的新車存在瑕疵，而直接由汽車銷售公司承擔(dān)證明楊某主張的瑕疵并非真實(shí)存在的責(zé)任。這無(wú)疑加重了經(jīng)營(yíng)者在6個(gè)月內(nèi)對(duì)商品瑕疵的證明責(zé)任。

　　對(duì)于消費(fèi)者擔(dān)心的商家“自證清白”是否客觀真實(shí)，比如商家自己花錢請(qǐng)鑒定機(jī)構(gòu)作出的鑒定結(jié)論如果存在“貓膩”該怎么辦？梁睿法官解釋稱，法院在審理此類案件時(shí)，會(huì)協(xié)調(diào)買賣雙方共同選定鑒定機(jī)構(gòu)，或者從法院定點(diǎn)鑒定機(jī)構(gòu)中隨機(jī)抽取鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，保證鑒定結(jié)論客觀公正，雙方均能接受。

　　文/本報(bào)記者 李罡

　　部分檢測(cè)項(xiàng)目明細(xì)表

　　檢測(cè)項(xiàng)目檢測(cè)機(jī)構(gòu)接受條件費(fèi)用(元)羽絨服含絨量需要委托消協(xié)300速干衣吸濕速干性不接受無(wú)床墊彈簧、甲醛、外觀需廠家或消協(xié)委托2200、1500、600鞋質(zhì)量檢測(cè)接受個(gè)檢300(一雙)

　　新《消法》實(shí)施前

　　消費(fèi)者提出退換問(wèn)題商品，商家稱須出示檢測(cè)報(bào)告

　　部分檢測(cè)機(jī)構(gòu)不接受個(gè)人送檢。如接受，檢測(cè)費(fèi)用也讓消費(fèi)者難以承受

　　消費(fèi)者只能向主管部門舉報(bào)，隨后等待主管部門委托檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具檢測(cè)報(bào)告

　　消費(fèi)者拿到檢測(cè)報(bào)告后才能得到商家的退換貨服務(wù)

　　新《消法》實(shí)施后

　　消費(fèi)者獲得問(wèn)題商品的權(quán)威檢測(cè)報(bào)告，接受相應(yīng)的退換貨服務(wù)