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5家銀行服務(wù)滿意測評不及格 等候時間得分最低
?？诰W(wǎng) http://fewfxpb.cn 時間：2012-03-25 10:11
?？?/a>網(wǎng)3月25日消息? 公眾對銀行的服務(wù)質(zhì)量滿意度如何？昨天，中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會對外公布了對銀行業(yè)滿意度測評結(jié)果，銀行收費不合理、泄露和濫用客戶個人信息是最令人不滿意的兩大問題，郵儲、工行、建行、興業(yè)、農(nóng)行5家銀行的得分低于行業(yè)得分。
5家銀行低于行業(yè)得分
此 相關(guān)公司股票走勢次組織的銀行業(yè)滿意度測評主要針對銀行的個人業(yè)務(wù)服務(wù)，包括營業(yè)廳、網(wǎng)上銀行、銀行卡，涉及國內(nèi)業(yè)務(wù)占有率較高的15家銀行，即工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、招行、中信、光大、華夏、浦發(fā)、廣發(fā)、平安、興業(yè)、民生、郵儲。
結(jié)果顯示，用戶基于實際感受對銀行業(yè)給出的滿意度總體得分為77.4分，三分之二的銀行得分高于這一行業(yè)得分，但郵儲、工行、建行、興業(yè)、農(nóng)行這5家銀行的得分低于行業(yè)得分，其中農(nóng)行分?jǐn)?shù)更是墊底。
同時，客戶對銀行服務(wù)的實際感受普遍低于預(yù)期。除郵政儲蓄銀行外，客戶對其他各銀行服務(wù)的感知質(zhì)量全部低于預(yù)期，交行和招行的感知質(zhì)量與預(yù)期的差距超過5分。
“等候時間”得分最低
中國質(zhì)量協(xié)會指出，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，銀行收費不合理是客戶不滿意的主要問題，客戶尤其對“跨行轉(zhuǎn)賬、提款手續(xù)費”以及“年費、小額管理費”評價較低。
其中，四大行、交行和郵儲的“跨行轉(zhuǎn)賬、提款手續(xù)費”得分，建行和工行的“年費、小額管理費”得分均低于67分。
而銀行泄露和濫用個人信息則是不滿意的另一大問題，包括個人信息被泄露，銀行利用掌握的客戶信息打電話推銷保險和理財產(chǎn)品。
在服務(wù)環(huán)節(jié)，營業(yè)廳服務(wù)“等候時間”得分最低，網(wǎng)點少、等候時間長、服務(wù)差、人多排隊、辦理業(yè)務(wù)慢是客戶提及率較高的問題。同時，網(wǎng)銀操作繁瑣是客戶對此項業(yè)務(wù)提及率較高的問題。
5家銀行低于行業(yè)得分
此 相關(guān)公司股票走勢次組織的銀行業(yè)滿意度測評主要針對銀行的個人業(yè)務(wù)服務(wù)，包括營業(yè)廳、網(wǎng)上銀行、銀行卡，涉及國內(nèi)業(yè)務(wù)占有率較高的15家銀行，即工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、招行、中信、光大、華夏、浦發(fā)、廣發(fā)、平安、興業(yè)、民生、郵儲。
結(jié)果顯示，用戶基于實際感受對銀行業(yè)給出的滿意度總體得分為77.4分，三分之二的銀行得分高于這一行業(yè)得分，但郵儲、工行、建行、興業(yè)、農(nóng)行這5家銀行的得分低于行業(yè)得分，其中農(nóng)行分?jǐn)?shù)更是墊底。
同時，客戶對銀行服務(wù)的實際感受普遍低于預(yù)期。除郵政儲蓄銀行外，客戶對其他各銀行服務(wù)的感知質(zhì)量全部低于預(yù)期，交行和招行的感知質(zhì)量與預(yù)期的差距超過5分。
“等候時間”得分最低
中國質(zhì)量協(xié)會指出，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，銀行收費不合理是客戶不滿意的主要問題，客戶尤其對“跨行轉(zhuǎn)賬、提款手續(xù)費”以及“年費、小額管理費”評價較低。
其中，四大行、交行和郵儲的“跨行轉(zhuǎn)賬、提款手續(xù)費”得分，建行和工行的“年費、小額管理費”得分均低于67分。
而銀行泄露和濫用個人信息則是不滿意的另一大問題，包括個人信息被泄露，銀行利用掌握的客戶信息打電話推銷保險和理財產(chǎn)品。
在服務(wù)環(huán)節(jié)，營業(yè)廳服務(wù)“等候時間”得分最低，網(wǎng)點少、等候時間長、服務(wù)差、人多排隊、辦理業(yè)務(wù)慢是客戶提及率較高的問題。同時，網(wǎng)銀操作繁瑣是客戶對此項業(yè)務(wù)提及率較高的問題。
[來源：新京報] [作者：廖愛玲] [編輯：王怡]
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